CRM-интеграции: amoCRM, Bitrix24, Webhook

4phone передает звонки в CRM, помогает создавать лиды по новым входящим обращениям и сохраняет историю разговоров рядом с карточкой клиента. Интеграции настраиваются в кабинете: Дашборд -> Интеграции.

Поддерживаемые интеграции

1. amoCRM: запуск звонков из amoCRM через webhook, подключение через OAuth или hybrid режим, логирование звонков через Calls API, создание входящих обращений в «Неразобранном», прикрепление записей разговоров.
2. Bitrix24: подключение через входящий вебхук или OAuth, карточка клиента при звонке, авто-лиды, вложение записей.
3. Custom Webhook: отправка событий звонков на произвольный внешний URL.

Как работает amoCRM

amoCRM можно подключить в трех режимах:

В webhook-режиме amoCRM отправляет HTTP-запрос на ссылку 4phone из цифровой воронки. В amoCRM это настраивается в Сделки -> Настроить -> Добавить триггер -> API + Отправить webhook. После получения запроса 4phone находит телефон клиента, определяет внутренний номер и запускает звонок.

В OAuth и hybrid режимах 4phone получает OAuth-токен amoCRM и хранит его в конфигурации интеграции. Перед обращением к amoCRM токен автоматически обновляется, если срок действия подходит к концу. Помимо этого, раз в 15 минут 4phone проверяет интеграции и заранее обновляет токены, у которых до истечения остается меньше часа.

При завершении звонка 4phone отправляет запись звонка в amoCRM через Calls API. Для входящего звонка используется номер клиента, для исходящего звонка используется набранный номер. Если у звонка есть аудиозапись и включена настройка «Прикрепление записей», в amoCRM передается ссылка на запись.

Если включено «Авто-создание лидов» и входящий номер не найден среди контактов amoCRM, 4phone создает обращение в разделе «Неразобранное» как SIP-звонок. В заявку передаются номер клиента, время звонка, длительность, источник 4phone, ID звонка и ссылка на запись при ее наличии.

Подключение amoCRM

Какой режим выбрать

Для быстрого запуска звонков из amoCRM выберите AMO Webhook. Этот режим не требует Client ID, Client Secret и OAuth-авторизации.

Если нужно, чтобы 4phone дополнительно создавал обращения в «Неразобранном», дозагружал контакты и передавал историю звонков в amoCRM, выберите Webhook + OAuth.

Если звонки запускаются из 4phone, а amoCRM нужна только для истории, записей и лидов, выберите Только OAuth/API.

Что понадобится

1. Аккаунт amoCRM с правами администратора.
2. Поддомен amoCRM. Например, для адреса mycompany.amocrm.ru поддоменом будет mycompany.
3. Для webhook-режима: внутренний номер 4phone, на который нужно сначала звонить, например 101.
4. Для OAuth или hybrid режима: Client ID и Client Secret из внешней интеграции amoCRM.
5. Redirect URI для приложения amoCRM:

https://api.4phone.uz/api/crm-callback/oauth/amocrm

6. ID воронки amoCRM. Нужен для создания входящих обращений в «Неразобранном».

Настройка webhook-триггера в amoCRM

1. В 4phone откройте Дашборд -> Интеграции.
2. Откройте карточку amoCRM-интеграции.
3. В блоке AMO Webhooks для запуска звонков скопируйте одну из ссылок:
   • Звонок от ответственного;
   • Звонок через номер / схему.
4. В amoCRM откройте Сделки.
5. Нажмите Настроить.
6. На нужном этапе нажмите Добавить триггер.
7. Выберите API + Отправить webhook.
8. Вставьте ссылку 4phone и сохраните настройки воронки.

Настройка приложения в amoCRM для OAuth

1. Откройте amoCRM под администратором.
2. Перейдите в раздел разработки и создайте внешнюю интеграцию.
3. Укажите Redirect URI: https://api.4phone.uz/api/crm-callback/oauth/amocrm.
4. Выдайте интеграции права на CRM-сущности, контакты, пользователей, звонки и «Неразобранное».
5. Сохраните Client ID и Client Secret.

Настройка в 4phone

1. Откройте Дашборд -> Интеграции.
2. Нажмите «Добавить интеграцию» и выберите amoCRM.
3. Укажите название интеграции. Например, amoCRM продажи.
4. Укажите поддомен amoCRM.
5. Выберите режим интеграции:
   • AMO Webhook;
   • Webhook + OAuth;
   • Только OAuth/API.
6. Для webhook-режима укажите внутренний номер по умолчанию, если звонки должны идти через общий номер.
7. Для OAuth или hybrid режима укажите Client ID и Client Secret.
8. Укажите ID воронки amoCRM, если планируете автосоздание заявок в «Неразобранном».
9. Сохраните интеграцию.
10. Для OAuth или hybrid режима нажмите «Авторизоваться» и подтвердите доступ в amoCRM.
11. Если нужен звонок от ответственного или корректный ответственный в истории, нажмите «Синхронизировать сотрудников» и привяжите сотрудников amoCRM к внутренним номерам 4phone.

Настройки amoCRM-интеграции

При создании интеграции автоматически включаются три настройки. В карточке интеграции они отображаются как индикаторы со статусом и пока не редактируются через UI: чтобы их изменить, обратитесь в поддержку 4phone.

Нужно ли привязывать внутренние номера операторов

Привязка операторов обязательна не всегда.

Если используется ссылка Звонок через номер / схему, 4phone берет внутренний номер из параметра extension, например:

&extension=101

Если используется ссылка Звонок от ответственного, amoCRM передает responsible_user_id, а 4phone должен найти соответствующий внутренний номер через маппинг сотрудников.

При наличии маппинга 4phone передает ответственного в историю звонка и в создаваемые обращения/контакты. Поэтому amoCRM видит, что с клиентом говорил конкретный менеджер, например Анвар, а не только общий номер линии.

Что должно появиться в amoCRM

После тестового входящего звонка с нового номера:

1. В amoCRM появится звонок с источником 4phone.
2. Если номер не найден в контактах, появится заявка в «Неразобранном».
3. Если запись звонка доступна, в звонке будет ссылка на аудиозапись.
4. Если внутренний номер привязан к сотруднику amoCRM, звонок будет связан с ответственным.

После исходящего звонка:

1. В amoCRM появится исходящий звонок.
2. В качестве номера будет указан номер клиента, на который звонил сотрудник.
3. Ответственный будет определен по маппингу внутреннего номера.

Проверка подключения amoCRM

1. В карточке интеграции нажмите «Обновить диагностику».
2. Для webhook-режима проверьте блок AMO Webhooks: должен быть статус OK.
3. Для OAuth или hybrid режима проверьте блок «Авторизация». Токен не должен быть просрочен.
4. Проверьте блок «Маппинг», если используете звонок от ответственного.
5. Проверьте webhook-триггер в amoCRM на тестовой сделке.
6. Сделайте входящий тестовый звонок с номера, которого нет в amoCRM.
7. Сделайте исходящий тестовый звонок из софтфона 4phone.

Частые ошибки amoCRM

Подключение Bitrix24

Режимы подключения

1. Входящий вебхук: самый простой способ. Вставьте URL вебхука из Bitrix24.
2. OAuth: полноценная авторизация через приложение Bitrix24 с Client ID и Secret.

Порядок подключения (вебхук)

1. В Bitrix24 создайте входящий вебхук с правами на CRM и телефонию.
2. В 4phone добавьте интеграцию Bitrix24, выберите режим «Входящий вебхук» и вставьте URL.
3. Нажмите «Тест подключения» для проверки.

Порядок подключения (OAuth)

1. В Bitrix24 зарегистрируйте серверное приложение.
2. В 4phone укажите URL портала, Client ID и Client Secret.
3. Нажмите «Авторизовать» и подтвердите доступ в Bitrix24.

Возможности

1. Карточка при звонке: при входящем вызове в Bitrix24 всплывает карточка клиента.
2. Авто-лиды: создание лида при звонке с нового номера.
3. Вложение записей: прикрепление аудиозаписей.

Custom Webhook

Для собственных интеграций можно настроить отправку данных о звонках на произвольный HTTP-эндпоинт.

1. Укажите URL вебхука.
2. Опционально задайте секрет для подписи запросов.
3. При каждом звонке 4phone отправит POST-запрос с данными вызова.

Маппинг сотрудников

После подключения CRM нужно связать сотрудников CRM с внутренними номерами 4phone. Это позволяет:

1. правильно отображать ответственного менеджера;
2. маршрутизировать звонки на нужного сотрудника;
3. корректно логировать звонки в CRM.

В разделе маппинга показан список сотрудников CRM с их ID и привязанным внутренним номером. Привязка сохраняется автоматически.

Управление интеграцией

1. Включить/Выключить: переключатель активности без удаления настроек.
2. Переавторизация: если токен истек, нажмите «Переавторизовать».
3. Тест подключения: проверяет, что CRM доступна и токен валиден.
4. Удаление: полностью удаляет интеграцию и все связанные данные.

Ошибки синхронизации

В карточке интеграции отображаются последние ошибки: время, тип операции и описание. Частые причины:

1. истек токен авторизации;
2. CRM временно недоступна;
3. превышен лимит API CRM;
4. некорректный маппинг сотрудников.

Следом полезно открыть Внутренние номера и WebRTC и Частые проблемы и быстрые решения.