Как настроить номер DID и маршрут

DID это внешний номер, на который звонит клиент. Сам по себе номер ничего не делает, пока вы не выберете маршрут. Именно маршрут определяет, куда пойдет вызов: на сотрудника, в очередь, в IVR, в голосовую почту или на внешний номер.

Какие маршруты доступны

Тип маршрута	Когда использовать
На номер	Если звонок должен сразу идти конкретному сотруднику
IVR	Если клиент должен выбрать пункт меню
Очередь	Если звонки должна принимать группа операторов
Голосовая почта	Если хотите принимать сообщения вне рабочего времени
Во внешний номер	Если нужно переадресовать вызов на другой телефон

Что важно перед настройкой

Номер DID должен быть уникальным.
Для маршрута на IVR сценарий должен существовать и быть доступным.
Для маршрута на очередь очередь должна быть создана заранее.
Для маршрута во внешний номер нужен активный транк.

Важно

Номер DID можно привязать к отделу. Это помогает разграничивать доступ и видеть только свои маршруты.

Маршрут на внутренний номер

Самый простой вариант. Вы выбираете сотрудника или внутренний номер, и входящий вызов уходит напрямую на него.

Подходит, если:

у вас маленькая команда;
клиент всегда должен попадать к одному человеку;
IVR и очередь пока не нужны.

Маршрут на IVR

Это выбор для тех случаев, когда клиенту нужно дать меню: например, 1 для продаж, 2 для поддержки.

Проверьте

IVR должен быть опубликован. Черновой сценарий в списке существует, но в боевом маршруте он не отработает так, как опубликованный.

Маршрут на очередь

Очередь подходит, если входящий поток должен распределяться между несколькими операторами. В этом случае DID просто направляет вызов в заранее подготовленную очередь.

Чтобы схема работала:

очередь должна быть активной;
у выбранных агентов должны быть активные внутренние номера;
операторы должны быть готовы принимать вызовы через свои номера или софтфон.

Маршрут на внешний номер

Используйте его, если входящий звонок нужно пересылать дальше, например на мобильный телефон дежурного.

Для такого маршрута обязательно:

указать корректный внешний номер;
выбрать активный исходящий транк;
убедиться, что провайдер разрешает такой исходящий вызов.

Как проверить маршрут

После сохранения маршрута сделайте тестовый входящий звонок и проверьте:

сработал ли нужный сценарий;
не уходит ли звонок на стандартное приветствие вместо ожидаемого маршрута;
не требует ли сценарий публикации или дополнительной настройки.

Совет

Если после настройки DID входящий попадает не туда, обычно проблема не в самом номере, а в цели маршрута: неопубликованный IVR, неактивная очередь или нерабочий внешний транк.

Частые ошибки

DID создан, но звонок не доходит до IVR

Проверьте, опубликован ли IVR и действительно ли этот DID смотрит на него, а не на старую цель.

DID направлен в очередь, но никто не отвечает

Проверьте наличие агентов с активными внутренними номерами и фактическую готовность операторов к приему вызова.

Переадресация на внешний номер не работает

Обычно это означает, что нет активного исходящего транка или внешний номер заполнен в неверном формате.

Дальше обычно открывают Очереди звонков и назначение агентов или IVR сценарии и публикация.