Контроль качества звонков

Модуль контроля качества позволяет собирать оценки клиентов после разговора, анализировать качество обслуживания и управлять кейсами по низким оценкам.

Как работает оценка

После завершения звонка клиенту может быть предложено оценить разговор с помощью DTMF (нажатие цифры на телефоне). Оценка привязывается к записи звонка и оператору.

Важно

Для работы оценок необходимо добавить узел «Оценка качества» в IVR-сценарий. Подробнее в разделе IVR сценарии и публикация.

Сводка

На главной странице контроля качества отображается общая сводка за выбранный период:

средняя оценка;
общее число оцененных звонков;
распределение по баллам;
динамика за период.

Фильтрация

Доступные фильтры для анализа:

Период: дата начала и окончания (по умолчанию последние 30 дней).
Отдел: фильтрация по организационной единице.
Оператор: конкретный добавочный номер.
Очередь: фильтрация по очереди.
Оценка: конкретный балл.
Наличие записи: все, только с записью, только без записи.
Только низкие оценки: быстрый фильтр проблемных звонков.
Текстовый поиск: по номеру абонента или описанию.

Таблица оцененных звонков

Список всех звонков с оценкой. Для каждого звонка показаны:

дата и время;
абонент;
оператор;
очередь;
длительность;
оценка;
наличие записи (с возможностью прослушать).

Кейсы

Кейс создается автоматически при низкой оценке. Система помогает организовать работу с жалобами.

Статусы кейсов

Новый: кейс создан, ожидает рассмотрения.
В работе: назначен ответственный, ведется разбор.
Решен: проблема устранена, добавлен комментарий с решением.
Игнорирован: кейс закрыт без действий (ложная тревога, спам).

Работа с кейсом

Откройте кейс из таблицы.
Назначьте ответственного из списка сотрудников.
Прослушайте запись разговора.
Добавьте комментарий.
Измените статус на «В работе», «Решен» или «Игнорирован».
При решении укажите комментарий с описанием предпринятых мер.

Фильтрация кейсов

по статусу;
по назначенному ответственному.

Совет

Регулярный разбор кейсов с низкими оценками помогает выявить системные проблемы: длительное ожидание, некомпетентные ответы, технические проблемы со связью.

Как улучшить качество

Настройте оценку в IVR: добавьте узел оценки после разговора.
Разбирайте кейсы еженедельно: назначайте ответственных за каждый кейс.
Используйте записи: прослушивайте проблемные звонки для обучения.
Сравнивайте по операторам: в статистике видно, у кого самая низкая средняя оценка.
Отслеживайте динамику: средняя оценка должна расти или оставаться стабильной.

Проверьте

Если оценки не поступают, проверьте IVR-сценарий. Узел оценки должен быть размещен после разговора и перед завершением вызова.

Запуск контроля качества

в IVR-сценарий добавлен узел «Оценка качества»;
IVR опубликован и привязан к маршруту;
проведен тестовый звонок с оценкой;
назначены ответственные за разбор кейсов;
настроена регулярная проверка сводки.

Следом полезно открыть Статистика и аналитика звонков и IVR сценарии и публикация.