Активные звонки, перевод и история

В 4phone есть два разных режима работы со звонками:

1. текущий разговор, когда оператор уже общается с клиентом;
2. история звонков, когда нужно найти прошлый вызов, проверить статус или перезвонить.

Активные звонки

Активные вызовы показывают, что происходит прямо сейчас. Это особенно полезно руководителям смены, менеджерам и администраторам.

Через активные вызовы обычно контролируют:

1. кто сейчас разговаривает;
2. сколько длится разговор;
3. можно ли завершить или перевести вызов;
4. нет ли зависших соединений.

Перевод звонка

Перевод используют, когда клиент попал не в тот отдел или разговор нужно передать другому специалисту.

Перед переводом проверьте:

1. существует ли целевой внутренний номер;
2. доступен ли сотрудник;
3. понимает ли клиент, что сейчас произойдет.

История звонков

В истории видно:

1. направление звонка;
2. номер клиента;
3. номер назначения;
4. статус;
5. дату и длительность.

Это основной экран, когда нужно:

1. перезвонить клиенту;
2. найти пропущенный звонок;
3. проверить, сколько длился разговор;
4. быстро оценить нагрузку по звонкам.

Как читать статусы

Что важно по правам доступа

Доступ к активным звонкам и управлению вызовом может отличаться в зависимости от вашей роли. Обычно оператор работает со своим потоком, а более широкое управление доступно менеджеру или администратору.

Когда смотреть историю, а когда активные вызовы

1. Активные вызовы открывают, если нужно действовать прямо сейчас.
2. Историю открывают, если разговор уже завершен и нужно разобраться, что произошло.

Дальше полезно открыть Записи разговоров и контроль качества.