Повторные пропущенные звонки и ручная обработка

Когда клиент не дозвонился, он обычно звонит снова и снова. Каждая попытка попадает в статистику как отдельный пропущенный звонок, и цифра растет, хотя по сути это одно обращение. Кроме того, администраторы часто отвечают человеку не по телефону, а в Telegram, и платформа об этом не знает. Две функции решают обе задачи:

1. Группировка повторных пропущенных звонков. Серия пропущенных звонков с одного номера считается одним пропущенным и одним уникальным обращением.
2. Ручные статусы обработки. Сотрудник отмечает пропущенный звонок обработанным и указывает причину, например «Ответили в Telegram».

Есть и третья, отдельная опция: исходящий перезвон закрывает пропущенное. Если сотрудник сам позвонил клиенту, пропущенное обращение считается обработанным (подробности ниже).

Все функции независимы, выключены по умолчанию и включаются для каждой компании отдельно. Записи звонков при этом никогда не изменяются и не удаляются: меняется только способ подсчета в статистике и отчетах.

Как работает группировка

Платформа выстраивает пропущенные входящие звонки одного номера по времени. Если каждый следующий звонок пришел не позже заданного числа минут после предыдущего, они попадают в одну группу.

Пример с окном 10 минут:

Важные правила:

1. Цепочка, а не общее окно. Отсчет идет от предыдущего звонка, а не от первого. Серия из звонков каждые 8 минут остается одной группой, сколько бы она ни длилась.
2. Одинаковый номер в разных форматах. Номера +998 90 123-45-67, 998901234567 и 901234567 считаются одним номером. Звонки без номера в группы не объединяются.
3. Только подряд идущие пропущенные. Если между двумя пропущенными звонками этот номер дозвонился и с ним поговорили, цепочка прерывается.
4. Группа относится к периоду первого звонка. Если серия началась в 23:55, а закончилась в 00:10, все обращение считается в день первого звонка.
5. Один перезвон закрывает всю группу. Перезвон понимается так же, как раньше: после пропущенного звонка с этого номера был отвеченный входящий звонок от него же.
6. Что считается пропущенным, не меняется. Определения пропущенного и перезвона остались прежними. Меняется только единица счета.

Исходящий перезвон закрывает пропущенное

По умолчанию перезвоном считается только отвеченный входящий звонок от этого же номера. Если сотрудник позвонил клиенту сам, платформа этого не учитывала. Для таких случаев есть отдельная опция, которую включает платформа.

Когда опция включена, обращение считается обработанным автоматически, если после его последнего пропущенного звонка был исходящий звонок компании на тот же номер. Номера сравниваются так же, как при группировке: форматы +998901234567, 998901234567, 00998901234567 и 901234567 означают один номер.

Режим выбирает владелец или администратор компании в настройках:

Правила:

1. Только после пропущенного. Исходящий звонок до последнего пропущенного, одновременно с ним или раньше обращение не закрывает.
2. Верхней границы по времени нет. Как и для входящего перезвона, неважно, через сколько минут или часов позвонили.
3. Исходящий закрывает цепочку. Если сотрудник перезвонил между двумя пропущенными звонками, первые звонки закрыты, а следующий пропущенный начинает новое обращение. Исходящий, который не засчитан выбранным режимом (например, без ответа в режиме «Абонент ответил»), цепочку не прерывает.
4. Учитывается вся компания. Исходящие считаются по всей компании независимо от внутреннего номера и отдела, в том числе звонки, сделанные другим отделом. Оператор, который видит только свои номера, все равно увидит, что на обращение перезвонили.
5. Служебные звонки не считаются. Внутренние звонки между сотрудниками, а также служебные вызовы платформы (IVR, мониторинг и другие технические) перезвоном не являются.
6. Работает с группировкой и без нее. Если группировка выключена, обращением остается отдельный пропущенный звонок.
7. Приоритет состояний сохранен. Автоматическая обработка главнее ручной: если на обращение уже перезвонили (входящим или исходящим), ручная отметка не ставится. Если есть и ответный входящий, и исходящий, способом обработки показывается ответный входящий.
8. Звонки не изменяются. Это только способ подсчета, записи и журнал звонков остаются прежними.

В журнале такое обращение имеет метку Обработан: исходящий перезвон, в статистике и на дашборде добавляется счетчик «Закрыто исходящим перезвоном» (это часть счетчика «Перезвонили»). Пока опция выключена, ничего из этого не показывается.

Как работают ручные статусы

В журнале звонков у пропущенного входящего звонка появляется действие Обработан. Сотрудник выбирает причину из справочника компании и при желании пишет комментарий. Платформа сохраняет, кто, когда и с какой причиной поставил отметку.

Справочник причин по умолчанию:

1. Ответили в Telegram
2. Записан через Telegram
3. Перезвонили с другого номера
4. Не требует перезвона (спам или ошибочный)
5. Другое

Правила ручной обработки:

1. Отметка относится ко всей группе. Если включена группировка, отметка на любом звонке группы закрывает все повторные звонки.
2. Отметку можно снять. Действие Снять отметку возвращает обращение в состояние «Не обработано».
3. Автоматический перезвон главнее. Если на обращение уже перезвонили, ручная отметка не нужна и платформа ее пропускает.
4. Новый звонок требует внимания снова. Если после отметки с этого номера пришел новый пропущенный звонок, он считается новым необработанным обращением. Отметка предыдущего обращения при этом сохраняется.
5. Отметка переживает смену окна. Если изменить окно группировки, поставленные отметки не теряются.
6. Массовое действие. В журнале можно отметить флажками несколько обращений и пометить их одной причиной за раз. За один запрос обрабатывается до 200 звонков.

В статистике обращения делятся на три состояния:

Сумма трех состояний всегда равна числу пропущенных обращений за период.

Кто что может делать

Оператор видит и отмечает только те звонки, которые доступны ему по его внутренним номерам. Данные одной компании никогда не доступны другой.

Как включить

Шаг 1. Включение платформой

1. Войдите под учетной записью платформы и откройте Клиенты, затем карточку нужной компании.
2. Нажмите Редактировать.
3. В блоке настроек включите Группировка повторных пропущенных звонков и при необходимости укажите Окно группировки, минут (по умолчанию 10, допустимо от 1 до 1440).
4. Включите Ручные статусы обработки пропущенных звонков, если они нужны.
5. Включите Исходящий перезвон закрывает пропущенное, если исходящие звонки сотрудников должны закрывать пропущенные обращения.
6. Нажмите Сохранить.

Шаг 2. Настройка администратором компании

1. Откройте Настройки в меню слева.
2. Прокрутите страницу до блока Аналитика пропущенных звонков. Блок виден только после включения функций платформой.
3. Измените окно группировки, список причин и режим исходящего перезвона (Абонент ответил на исходящий звонок или Любая исходящая попытка), затем нажмите Сохранить в этом блоке.

Где это видно

1. Журнал звонков. Над таблицей показаны счетчики: обращения, повторные звонки, не обработано, перезвонили, обработано вручную. Клик по карточке включает фильтр. У повторяющихся номеров есть метка +N повторных, а повторные звонки скрыты. Чтобы увидеть все строки, включите Показывать повторные звонки. Доступен фильтр по состоянию: необработанные, обработаны автоматически, обработаны вручную.
2. Выгрузка в Excel. Добавляются колонки Обработка, Причина, Комментарий и Повторных звонков.
3. Статистика. На вкладке пропущенных показаны объединенные повторные звонки, необработанные обращения и разбивка ручной обработки по причинам. Карточки «Пропущено», «Уникальных номеров» и «Перезвонили» считаются по обращениям.
4. Дашборд и колл-центр. Счетчик пропущенных за сегодня и wallboard используют те же правила. В ленте wallboard показывается первый звонок группы с меткой +N повторных.
5. Журнал действий клиента. Включение функций, смена окна, постановка и снятие отметок записываются в аудит.

Что важно знать

1. Число пропущенных уменьшится. После включения цифра станет меньше, потому что повторные звонки объединены. Это ожидаемо. Сравнивайте периоды с одинаковыми настройками.
2. Исходные звонки не меняются. Любой звонок можно найти в журнале и прослушать запись, включив Показывать повторные звонки.
3. Без отдельной опции перезвон определяется только входящим звонком. Если опция Исходящий перезвон закрывает пропущенное выключена, исходящий звонок сотрудника не считается перезвоном. В таких случаях включите опцию или поставьте ручную отметку с причиной Перезвонили с другого номера или Другое.
4. График по часам идет по времени UTC. Диаграмма пропущенных по часам не менялась и по-прежнему показывает часы UTC, а не Ташкент (UTC+5).
5. Показатели SLA на wallboard не пересчитываются. Для живых показателей SLA используется прежний расчет.
6. Включение опции исходящего перезвона уменьшает число необработанных. Число пропущенных обращений при этом не меняется, часть из них переходит в состояние «Перезвонили». Из-за того, что исходящий звонок прерывает цепочку, число обращений при включенной группировке может вырасти на единицы.
7. Отключение возвращает старые цифры. Если выключить функцию, статистика вернется к подсчету по отдельным звонкам. Поставленные отметки сохраняются и снова применяются при повторном включении.

Частые проблемы

Блока настроек нет на странице

Ни одна из функций не включена платформой для вашей компании. Обратитесь в поддержку или к администратору платформы.

Кнопки «Обработан» нет у звонка

Проверьте по порядку:

1. Включена ли функция Ручные статусы обработки.
2. Звонок входящий и пропущенный. Отвеченные и исходящие звонки отметить нельзя.
3. На обращение уже не перезвонили автоматически: в этом случае отметка не нужна.
4. У вашей роли есть право ставить отметки (Оператор и выше) и звонок доступен вам по вашим внутренним номерам.

Исходящий перезвон не закрыл обращение

1. Опция Исходящий перезвон закрывает пропущенное включена платформой для вашей компании.
2. В режиме Абонент ответил исходящий звонок должен быть отвеченным. Звонок без ответа засчитывается только в режиме Любая исходящая попытка.
3. Исходящий звонок сделан после последнего пропущенного звонка этого номера.
4. Набранный номер совпадает с номером клиента. Другой номер клиента не считается тем же абонентом.
5. Звонок внешний: внутренние и служебные звонки не засчитываются.

Повторные звонки не объединились

1. Между звонками прошло больше минут, чем указано в окне.
2. Между ними был отвеченный звонок с этого номера.
3. Номер скрыт или пуст: такие звонки считаются отдельными.
4. Функция выключена для компании.

Отметка пропала после нового звонка

Так и задумано: новый пропущенный звонок после отметки считается новым необработанным обращением. Поставьте отметку еще раз после обработки.

Дальше полезно открыть Статистика и аналитика и Автоперезвон, а также Частые проблемы и быстрые решения.