Ограничение длительности звонка

Лимит длительности принудительно завершает разговор через заданное число минут. Настройка задается на уровне компании: вы включаете лимит, выбираете число минут и направление звонков, на которые он действует. Когда разговор доходит до лимита, платформа 4phone завершает звонок у обеих сторон. Так удобно держать разговоры в нормативе, например 30 минут, или автоматически прекращать слишком длинные звонки.

Совет

Отсчет идет от ответа абонента, а не от первого гудка. Дозвон, ожидание в очереди и голосовое меню в лимит не входят.

Простыми словами

Лимит 30 минут и звонок, на который абонент ответил в 10:00:00:

Что происходит	Что видит собеседник
Звонок идет, абонент еще не ответил	Ничего не меняется, отсчет не начался
Абонент ответил в 10:00:00	Разговор идет как обычно, отсчет 30 минут начался
В 10:30:00	Разговор завершается у обеих сторон

Лимит общий для всей компании. Отдельного лимита для сотрудника или очереди нет.

Что подготовить

Перед включением

Определите, на какие звонки должен действовать лимит: только входящие, только исходящие или все звонки вместе.
Выберите число минут от 1 до 1440. По умолчанию 30.
Если лимит нужен для входящих звонков, убедитесь, что номера DID уже маршрутизируются на сотрудников или очереди. Подробности в разделе Как настроить номер DID и маршрут.
Роль Администратор или выше. Остальные пользователи видят настройку в режиме чтения.

Как определяется направление звонка

Лимит применяется по направлению звонка. Платформа определяет его сама:

Входящие. Звонки, которые приходят на ваш номер (DID) или с SIP-транка и доходят до сотрудника или очереди.
Исходящие. Звонки с внутреннего номера на внешний номер через SIP-транк. Сюда же входят звонки автообзвона и автоперезвона.
Внутренние. Звонки между внутренними номерами сотрудников. Лимит на них действует только при значении Все звонки.

Шаг 1. Включите лимит

Откройте раздел Настройки в меню слева. Откроется страница Информация о компании.
Прокрутите страницу до блока Ограничение длительности звонка. Он находится под блоком Отображение CallerID в SIP-клиентах.
Включите флажок Завершать разговор по истечении лимита. Поля минут и направления станут доступны.
В поле Лимит длительности, минут введите число от 1 до 1440.
В поле На какие звонки действует лимит выберите одно из значений: Все звонки, Только входящие или Только исходящие.
Нажмите Сохранить в правом верхнем углу страницы.

Важно

Если значение минут введено неверно, кнопка Сохранить неактивна, пока число не станет целым от 1 до 1440. Так неверное значение не попадает в настройки.

Шаг 2. Проверьте, что лимит работает

Чтобы проверить настройку, временно поставьте лимит 1 минуту, сделайте тестовый звонок на свой мобильный телефон, ответьте и дождитесь завершения. Разговор должен закончиться через минуту после ответа. После проверки верните нужное значение и нажмите Сохранить.

После срабатывания лимита звонок в журнале выглядит так:

статус Отвечен, потому что абонент ответил;
в карточке звонка в поле Завершение указано Лимит длительности разговора (ALLOTTED_TIMEOUT);
тарифицируется время разговора до срабатывания лимита.

Совет

Строка ALLOTTED_TIMEOUT означает, что сработал лимит длительности. Это не ошибка связи.

Что важно знать

Только новые звонки. Настройка не меняет разговоры, которые уже идут. Они закончатся по старым правилам.
Отсчет от ответа. Таймер запускается, когда абонент или агент очереди ответил. Время дозвона, ожидания в очереди и IVR не учитывается.
Завершение у обеих сторон. По истечении лимита разговор завершается для вызывающего и вызываемого абонента. Предупреждение перед завершением платформа не выводит, звонок просто заканчивается.
Тарификация. Звонок оплачивается до момента, когда лимит его завершил.
Лимит не блокирует звонок. Если платформа не смогла установить таймер на разговор, звонок продолжается без ограничения, а ошибка пишется в журнал сервера.

Какие сценарии покрыты

Сценарий	Статус	Что учитывать
Входящий звонок на сотрудника (DID на внутренний номер)	Действует	Отсчет от ответа сотрудника
Исходящий звонок с внутреннего номера на внешний номер через транк	Действует	Отсчет от ответа внешнего абонента
Звонок между внутренними номерами	Действует только при Все звонки	Отсчет от ответа второго сотрудника
Автообзвон и автоперезвон	Действует	Направление считается исходящим
Входящая очередь	Реализовано, перед включением проверьте тестовым звонком	Отсчет начинается, когда агент очереди ответил
Переадресация и голосовая почта	Действует	Когда лимит завершает разговор, звонок не переходит на переадресацию или голосовую почту. Если звонок ушел на переадресацию, отсчет идет от ответа того, кто взял трубку.
Переключение на запасной транк при неудачном дозвоне	Действует	Лимит не мешает переключению. Отсчет начинается только с ответа абонента.
Ранний ответ провайдера	Возможен ранний отсчет	Если провайдер сообщает об ответе раньше, чем абонент взял трубку, отсчет начнется раньше. Уточните у провайдера.

Частые проблемы

Звонок завершился раньше лимита

Проверьте по порядку:

В карточке звонка в поле Завершение указано Лимит длительности разговора. Если указано другое, звонок завершил абонент или провайдер, а не лимит.
Сравните время ответа абонента с временем завершения. Отсчет идет от ответа, а не от первого гудка.
Значение Лимит длительности, минут в настройках соответствует ожидаемому.
Провайдер может сам завершать разговоры по своему ограничению. Это не связано с лимитом 4phone.

Звонок не завершается по лимиту

Проверьте по порядку:

Флажок Завершать разговор по истечении лимита включен, и настройка сохранена.
Направление звонка входит в область действия. Например, исходящий звонок не попадет под значение Только входящие.
Звонок начался после сохранения настройки. Уже идущие разговоры лимит не получают.
Звонок идет через входящую очередь. Для очередей перед включением проверьте лимит тестовым звонком, как описано в разделе «Какие сценарии покрыты».

Дальше полезно открыть Исходящие маршруты и формат номера и Частые проблемы и быстрые решения.