Статистика и аналитика звонков

Раздел статистики собирает ключевые метрики работы колл-центра за выбранный период. Данные обновляются автоматически и помогают оценить нагрузку, качество обслуживания и эффективность операторов.

Выбор периода

В верхней части страницы задаются дата начала и дата окончания. Все метрики пересчитываются при изменении периода.

Вкладка «Обзор»

Шесть ключевых карточек:

Входящие звонки: общее количество входящих за период.
ASA (Average Speed of Answer): средняя скорость ответа в секундах. Показывает, как быстро операторы берут трубку.
SLA: процент звонков, отвеченных в пределах порога (настраиваемый, по умолчанию 20 секунд).
Отказы (Abandonment): процент клиентов, положивших трубку до ответа оператора.
AHT (Average Handle Time): средняя продолжительность разговора.
Средняя оценка качества: средний балл по оценкам, оставленным клиентами.

Дополнительно отображаются:

график пропущенных звонков по часам;
сводка: отвечено, пропущено, уникальных пропущенных номеров, перезвонили.

Вкладка «По операторам»

Таблица с детализацией по каждому оператору:

оператор (имя и добавочный номер);
общее число звонков;
отвечено;
процент ответа;
средняя длительность разговора;
ASA (скорость ответа);
средняя оценка качества.

Совет

Данные по операторам можно экспортировать в CSV для дальнейшей обработки в Excel или Google Sheets.

Вкладка «По очередям»

Для каждой очереди отображаются:

общее число звонков;
отвечено;
SLA в процентах;
среднее время ожидания в секундах.

Это помогает выявить перегруженные очереди и перераспределить нагрузку.

Вкладка «Пропущенные»

Три ключевых показателя:

Всего пропущено: общее число неотвеченных вызовов.
Уникальных номеров: сколько разных абонентов не дождались ответа.
Перезвонили: скольким из них перезвонили.

График показывает распределение пропущенных по часам суток, что помогает определить пиковые нагрузки.

Важно

Если число пропущенных стабильно высокое в определенные часы, рассмотрите добавление операторов в смену или настройку автоперезвона.

Как использовать данные

ASA растет: операторы не справляются с нагрузкой. Добавьте агентов в очередь или оптимизируйте IVR.
SLA падает: увеличьте число операторов или уменьшите порог SLA.
Высокий abandonment: клиенты не готовы ждать. Настройте автоперезвон.
Низкая оценка у оператора: проверьте записи разговоров и проведите обучение.

Регулярный контроль

проверяйте ASA и SLA ежедневно;
анализируйте пропущенные по часам для планирования смен;
экспортируйте данные по операторам еженедельно;
сравнивайте метрики по очередям для балансировки;
отслеживайте среднюю оценку качества по отделам.

Следом полезно открыть Записи разговоров и контроль качества и Автоперезвон: правила и сценарии.