IVR сценарии и публикация

IVR в 4phone это визуальный сценарий, который собирается из блоков и затем публикуется в боевой runtime. Через IVR можно приветствовать клиента, проигрывать аудио, ждать нажатия клавиш, переводить звонок на сотрудника, направлять его в очередь, разделять логику по времени и вызывать внешние HTTP-сервисы.

Как устроен текущий workflow

У каждого IVR-сценария есть:

1. один редактируемый черновик;
2. одна опубликованная версия;
3. визуальный редактор, где вы меняете блоки и связи;
4. публикация, которая фиксирует рабочую версию для реальных звонков.

Какие блоки доступны

В текущем редакторе доступны такие блоки:

1. Ответ для начала сценария;
2. Аудио для проигрывания файла;
3. Меню для DTMF-навигации по цифрам;
4. Перевод на внутренний номер;
5. Очередь для передачи звонка группе операторов;
6. Время для маршрутизации в рабочие и нерабочие часы;
7. Голос. почта для записи сообщения;
8. Завершить для завершения вызова;
9. Webhook для простого вызова внешнего URL;
10. HTTP-запрос для метода, URL, заголовков, тела и таймаута;
11. Оценка для DTMF-оценки разговора по шкале 1-5.

Как собрать минимальный боевой сценарий

Самый простой рабочий IVR обычно выглядит так:

1. Ответ;
2. Аудио с приветствием;
3. Меню с вариантами 1 и 2;
4. Перевод или Очередь в зависимости от выбранного направления;
5. запасная fallback-ветка, если клиент не нажал кнопку или ввел неверную цифру.

Что важно знать про редактор

Редактор работает как управляемый граф:

1. блоки добавляются кликом по палитре;
2. свойства выбранного блока меняются в боковой панели;
3. выбранный блок или связь можно удалить явно;
4. если удалить блок, его входящие и исходящие связи тоже исчезнут;
5. самоссылки не допускаются;
6. циклы между блоками не допускаются;
7. один выход одного блока может вести только в одну ветку.

Черновик, предпросмотр и публикация

Рабочий цикл выглядит так:

1. создайте или измените сценарий в редакторе;
2. сохраните черновик;
3. при необходимости откройте предпросмотр dialplan XML;
4. опубликуйте сценарий;
5. после публикации проверьте DID и сделайте тестовый звонок.

Предпросмотр полезен, если вы хотите убедиться, что схема собирается в runtime-конфигурацию, но еще не готовы переключать боевой сценарий.

Когда публикация обязательна

Публикация обязательна во всех случаях, когда сценарий уже должен обслуживать реальные вызовы.

Как работает блок времени

Блок Время разделяет звонки на рабочую и нерабочую ветку.

Для него важно:

1. задать часы начала и конца;
2. указать дни недели в ISO-формате;
3. подключить выходы Раб. и Нераб. к нужным действиям.

Примеры:

1. 1-5 означает будни с понедельника по пятницу;
2. 6,7 означает субботу и воскресенье;
3. 1,3,5 означает только понедельник, среду и пятницу.

Что важно для меню и DTMF

Блок Меню должен иметь как минимум одну DTMF-ветку. На практике лучше сразу закладывать:

1. аудиофайл с понятной инструкцией;
2. ветки по нужным цифрам;
3. fallback для таймаута и неверного ввода;
4. тест звонка с реального телефона и из софтфона.

Что проверяется перед публикацией

Перед публикацией система проверяет не только структуру схемы, но и боевую пригодность сценария.

Сценарий не будет опубликован, если:

1. не указано название;
2. нет ни одного блока;
3. блок Перевод или Голос. почта ссылается на пустой или несуществующий внутренний номер;
4. блок Очередь ссылается на пустую или несуществующую очередь;
5. у Webhook или HTTP-запрос не указан URL;
6. у Меню нет ни одной цифровой ветки;
7. у блока Время не подключена логика маршрутизации;
8. в блоке Время начало дня позже конца;
9. граф содержит цикл;
10. один и тот же выход ведет сразу в несколько мест.

Что подготовить заранее

Для аккуратного IVR обычно заранее готовят:

1. приветствие;
2. подсказки по выбору цифр;
3. сообщение на нерабочее время;
4. резервную fallback-логику;
5. целевые номера и очереди, которые уже существуют и активны.

Как проверить IVR перед запуском

Используйте короткий боевой чек:

1. сохраните черновик;
2. посмотрите предпросмотр XML, если сценарий сложный;
3. опубликуйте сценарий;
4. назначьте его на нужный DID;
5. сделайте тестовый входящий звонок;
6. пройдите все цифровые ветки;
7. проверьте рабочее и нерабочее время, если используется блок Время;
8. убедитесь, что звонок доходит до номера, очереди или голосовой почты;
9. если для этого сценария важна запись, проверьте появление записи после завершения тестового вызова.

Частые ошибки

IVR есть в списке, но номер не отправляет звонок в новый сценарий

Обычно сценарий сохранен только как черновик и еще не опубликован, либо DID все еще смотрит на другую цель.

Меню проигрывается, но перехода по цифре нет

Проверьте:

1. подключены ли ветки 1, 2 и другие нужные цифры;
2. реально ли телефон или софтфон отправляет DTMF;
3. существуют ли целевые номера и очереди;
4. не уходит ли вызов в fallback после таймаута.

После IVR вызов обрывается или теряется

Чаще всего причина в цели маршрута:

1. внутренний номер больше не существует;
2. очередь неактивна или не готова к приему;
3. сценарий опубликован не после последнего изменения;
4. в блоке времени подключена только одна ветка и не обработан второй сценарий.

Блок времени работает не по тем дням

Почти всегда причина в формате поля Дни недели. Используйте ISO-формат и перепроверьте, что 1 это понедельник, а не воскресенье.

Следом полезно открыть Как настроить номер DID и маршрут, Очереди звонков и назначение агентов, Как пользоваться софтфоном и Записи разговоров и контроль качества.