IVR сценарии и публикация

IVR в 4phone это визуальный сценарий, который собирается из блоков. Через него можно приветствовать клиента, проигрывать аудио, ждать нажатия клавиш, переводить вызов на номер, уводить его в очередь или строить более сложную логику.

Какие блоки обычно используются

В зависимости от сценария вам чаще всего нужны:

1. ответ на входящий вызов;
2. проигрывание аудио;
3. меню по DTMF;
4. перевод на внутренний номер;
5. перевод в очередь;
6. голосовая почта;
7. проверка времени;
8. завершение звонка.

Как собрать минимальный сценарий

Самый простой боевой IVR выглядит так:

1. принять звонок;
2. проиграть приветствие;
3. ждать нажатия 1 или 2;
4. по нажатию направить клиента в нужный отдел.

Почему публикация обязательна

Редактор IVR позволяет сохранять изменения как черновик. Это удобно, если сценарий еще дорабатывается.

Когда нужен отдельный аудиофайл

Если вы хотите вежливое и понятное меню, подготовьте:

1. приветствие;
2. инструкции для выбора клавиш;
3. сообщение на нерабочее время, если используете блок времени;
4. резервное сообщение на случай ошибки.

Что важно для DTMF

DTMF это цифры, которые клиент нажимает во время звонка. Они особенно важны для IVR.

Как проверить IVR перед запуском

1. Сохраните сценарий.
2. Опубликуйте его.
3. Подключите IVR к DID.
4. Сделайте тестовый входящий звонок.
5. Пройдите все основные ветки меню.

Типовые ошибки

IVR есть в списке, но номер на него не отправляет звонок

Чаще всего сценарий не опубликован или DID все еще смотрит на другую цель.

Меню включилось, но перехода по цифре нет

Проверьте:

1. верно ли заданы ветки;
2. существует ли целевой номер или очередь;
3. реально ли клиент отправляет DTMF.

После IVR вызов теряется

Обычно причина в несуществующей цели: номер удален, очередь пустая или сценарий ссылается на старую конфигурацию.

Следом полезно открыть Как настроить номер DID и маршрут и Как пользоваться софтфоном.