Колтрекинг: подмена номера и источники звонков

Колтрекинг (Call Tracking) показывает, из какого источника пришел каждый входящий звонок. Работает в двух режимах, которые можно использовать одновременно:

1. Динамическая подмена номера на сайте (DNI, Dynamic Number Insertion). Платформа показывает каждому посетителю сайта отдельный номер из вашего пула и затем связывает входящий звонок с источником трафика этого посетителя. Так вы видите не просто «звонков было 40», а из какой рекламы, кампании и ключевого слова пришел конкретный звонок.
2. Номера офлайн-источников. За каналом вне сайта закрепляется отдельный номер: один для Instagram, другой для Telegram, третий для баннера или визитки. Подмены здесь нет, номер постоянный, но каждый звонок на него сразу помечается вашим источником.

К звонку привязываются UTM-метки, идентификаторы кликов рекламных систем (gclid, yclid, fbclid), roistat, реферер, страница входа и текущая страница, а также устройство и браузер посетителя.

Что такое колтрекинг и зачем он нужен

Обычная схема «один номер на все» не дает понять, какая реклама приносит звонки: все вызовы выглядят одинаково. Колтрекинг решает это так.

Для трафика с сайта:

1. посетитель открывает ваш сайт, скрипт собирает данные о его источнике;
2. посетителю показывается персональный номер из пула;
3. посетитель звонит на этот номер;
4. входящий вызов сопоставляется с сессией посетителя, и в отчете появляется источник звонка.

Для мест вне сайта:

1. вы выделяете отдельный номер под канал и указываете его источник, например instagram;
2. этот номер публикуется только в своем канале;
3. любой звонок на него попадает в отчет с этим источником, без скриптов и сессий.

В результате вы можете честно сравнить каналы и кампании по реальным звонкам, а не по кликам.

Как включить колтрекинг

Фича выключена по умолчанию у всех тенантов. Включить ее может только платформенный администратор 4phone (роль SUPERADMIN или ADMIN) галкой Call Tracking в карточке тенанта, в разделе «Основная информация».

После включения вся настройка выполняется тенантом самостоятельно в кабинете на странице Колтрекинг (/dashboard/call-tracking).

Из чего состоит настройка

Колтрекинг строится из трех сущностей:

1. Сайт. Описывает площадку, на которой работает подмена: домен, CSS-селектор номера для замены, fallback-номер, время жизни назначения (TTL) и окно атрибуции в днях.
2. Пул номеров. Группа номеров DID. Пул нужен и для подмены на сайте, и как контейнер для номеров офлайн-источников.
3. Номера в пуле. Свободные номера DID, добавленные в пул. У каждого номера есть режим:

Сайты, пулы и номера можно изменять и удалять на той же странице. Удаление всегда просит подтверждение, потому что затрагивает работу подмены:

Пошаговая настройка

Шаг 1. Создайте сайт

На странице Колтрекинг добавьте сайт и заполните параметры:

Домен вводится без протокола и путей: example.uz или shop.example.uz. Префикс https:// и www. платформа отрезает сама, а пустое или некорректное значение не примет. Название и домен обязательны: сайт без них создать нельзя.

Шаг 2. Создайте пул номеров

Пул это набор номеров, привязанный к сайту. Дайте пулу понятное имя: оно же подставляется как название кампании, когда посетитель набрал динамический номер вручную, без сессии (см. раздел про типы атрибуции).

Шаг 3. Добавьте номера DID в пул

При добавлении номера выберите его режим.

Динамический номер участвует в подмене на сайте. Чем больше одновременных посетителей вы ожидаете, тем больше таких номеров нужно в пуле, потому что один номер в один момент закреплен максимум за одним посетителем.

Номер офлайн-источника закрепляется за каналом вне сайта. Для него заполняются собственные метки:

Заполняйте эти поля так же, как UTM-метки на сайте: тогда офлайн-каналы и реклама встанут в один отчет и их можно будет сравнивать между собой. Источник обязателен, без него номер офлайн-источника создать нельзя, иначе звонок было бы не к чему отнести.

Режим уже добавленного номера можно поменять: при переключении на динамический метки источника очищаются, потому что номер возвращается в общую ротацию.

Шаг 4. Установите скрипт на сайт

На странице Колтрекинг в кабинете есть готовый сниппет для копирования. Вставьте его на все страницы сайта перед закрывающим тегом </body>:

<script async src="https://api.4phone.uz/api/call-tracking/script.js?siteId=ВАШ_ID"></script>

Здесь siteId это идентификатор вашего сайта в колтрекинге. В кабинете сниппет уже содержит правильный siteId, поэтому проще скопировать его оттуда.

Как работает подмена номера

Когда посетитель открывает страницу, скрипт собирает данные о его источнике (UTM-метки, идентификаторы кликов, реферер, страницу входа, устройство и браузер) и запрашивает у платформы персональный номер. Затем происходит следующее:

1. Закрепление номера. Свободный динамический номер из пула закрепляется за сессией посетителя на время TTL. Номера выдаются по приоритету. Номера офлайн-источников в этой выдаче не участвуют.
2. Повторные визиты. Если тот же посетитель снова обращается за номером, ему отдается тот же номер, а его TTL продлевается.
3. Продление сессии. Пока вкладка открыта, скрипт примерно раз в 90 секунд продлевает сессию (keepalive). На скрытой вкладке продление ставится на паузу и возобновляется, когда посетитель вернется.
4. Защита от гонок. Выдача номера атомарна: один и тот же номер не будет одновременно показан двум разным посетителям.

Особые ситуации:

1. Все номера заняты. Если в пуле не осталось свободных динамических номеров, посетителю отдается fallback-номер (ситуация POOL_OVERFLOW). Такой звонок не получит источник.
2. Колтрекинг выключен. Если фича отключена, скрипт отдает статичный fallback-номер (TRACKING_DISABLED) и ничего не записывает.

Окно атрибуции и типы атрибуции

Когда на номер пула приходит входящий звонок, платформа решает, как его атрибутировать. Логика построена так, чтобы обычные, не связанные с рекламой звонки не засорялись ложным источником.

Для трафика с сайта атрибуция работает по принципу last-touch (последнее касание). Звонок связывается с последним назначением номера, даже если TTL уже истек, но визит был в пределах окна атрибуции. По умолчанию окно равно 30 дням и настраивается в диапазоне от 1 до 180 дней. При совпадении назначение помечается сконвертированным.

Номера офлайн-источников от окна атрибуции не зависят: у них нет визита, с которым нужно сопоставлять звонок, поэтому источник берется прямо из настроек номера.

Какие источники поддерживаются

К звонку привязывается широкий набор параметров атрибуции:

Где смотреть результаты

Данные трекаемых звонков попадают в три места:

1. Отчет колтрекинга на странице Колтрекинг (/dashboard/call-tracking). Здесь видно число звонков, отвечено и пропущено, с группировкой по источнику, каналу, кампании, ключевому слову, странице входа и номеру DID за выбранный период.
2. История звонков на странице Звонки (/dashboard/calls). Под номером звонящего показывается метка с источником, а в карточке звонка блок Источник звонка с каналом, кампанией, ключевым словом и страницей входа. Источник и кампания выгружаются и в Excel вместе с остальными данными звонка. Так источник виден сразу в общей истории, без перехода в отчет.
3. CRM. Источник звонка добавляется в заметки сделок и лидов в Bitrix24 и amoCRM, а также в переменные сценариев amoCRM (tracking_source, tracking_campaign и другие). Подробнее про подключение CRM в статье CRM-интеграции: amoCRM, Bitrix24, Webhook.

Маркетинговые интеграции и сквозная аналитика

На странице Колтрекинг есть раздел Маркетинговые интеграции. Он решает две задачи: возврат офлайн-конверсий звонков в рекламные системы и импорт рекламных расходов для расчета окупаемости. Ключи и доступы тенант вводит сам, секреты хранятся в зашифрованном виде, наружу не отдаются.

Возврат конверсий звонка

Когда трекаемый звонок завершается, платформа сама отправляет конверсию в подключенную систему. Отправляются только звонки с динамической атрибуцией и подходящим идентификатором:

Фильтры на уровне интеграции: только отвеченные (onlyAnswered), минимальная длительность (minDurationSec), ценность конверсии и валюта. Звонки со статической атрибуцией или без идентификатора помечаются как SKIPPED без сетевого вызова. Доставка идемпотентна: одна конверсия уходит в провайдера один раз.

Звонки с номеров офлайн-источников в рекламные системы не отправляются: у них нет клика и идентификатора, к которому рекламная система могла бы привязать конверсию. В отчете и в истории звонков они при этом видны полностью.

Импорт рекламных расходов и ROI

Для Google Ads и Yandex Direct платформа раз в несколько часов импортирует расходы по кампаниям (стоимость, клики, показы) и сохраняет валюту как есть, без автоконвертации. В блоке Сквозная аналитика (ROI) расходы сопоставляются со звонками по кампании (или по источнику google/yandex) и считаются метрики:

• Доход — отвеченные звонки умноженные на заданную ценность звонка;
• Стоимость звонка — расходы делить на число звонков;
• ДРР (доля рекламных расходов) — расходы делить на доход, в процентах;
• ROMI — (доход минус расходы) делить на расходы, в процентах.

Расходы, для которых не нашлось звонков, показываются отдельно как несопоставленные.

Модели атрибуции

В отчете можно переключать модель атрибуции:

• Last-touch (по умолчанию) — группировка по последнему касанию;
• First-touch — по первому касанию сессии;
• Assisted — вспомогательные каналы, участвовавшие в сессиях сконвертированных звонков.

Частые вопросы и ограничения

1. Колтрекинг не показывает номера. Проверьте, что платформенный администратор включил Call Tracking, скрипт установлен на сайт, а CSS-селектор указывает на реальный элемент с телефоном.
2. Звонок без источника. Скорее всего, все динамические номера пула были заняты в момент визита (показался fallback) либо звонок пришел на номер вне активного пула.
3. Источник «прилип» к пулу, а не к рекламе. Это атрибуция STATIC: посетитель позвонил без сессии (например, набрал номер вручную), поэтому кампанией стало имя пула.
4. Номер офлайн-источника показался посетителю сайта. Так не бывает: такие номера исключены из ротации. Если номер все же подставился на сайте, проверьте его режим, скорее всего он остался динамическим.
5. Нужно поменять источник у офлайн-номера. Отредактируйте номер на странице Колтрекинг. Новый источник применится к последующим звонкам, ранее собранная статистика не пересчитывается.
6. Не создается сайт. Название и домен обязательны, домен вводится без протокола: example.uz, а не https://example.uz/.

Следом полезно открыть Как настроить номер DID и маршрут и CRM-интеграции: amoCRM, Bitrix24, Webhook.