Очереди звонков и назначение агентов
Очередь нужна, когда один входящий поток должны принимать несколько сотрудников. Вместо того чтобы отправлять вызов на один номер, 4phone распределяет его по правилам очереди.
Что задается в очереди
Обычно вы настраиваете:
- название очереди;
- стратегию распределения;
- таймаут дозвона до агента;
- максимальное время ожидания;
- музыку ожидания;
- сообщение и частоту объявления;
- список агентов и их приоритет.
Как выбрать стратегию
В интерфейсе доступны разные стратегии, например:
- звонить всем;
- по кругу;
- давно не отвечал;
- меньше всего звонков;
- случайный;
- линейный.
Выбор зависит от того, как вы измеряете нагрузку команды и насколько равномерно хотите раздавать входящие.
Кто может быть агентом
Агентом очереди может быть только сотрудник с активным внутренним номером.
Проверьте
Если у сотрудника нет активного внутреннего номера, платформа не даст нормально использовать его как агента очереди. Это одна из самых частых причин, почему очередь создана, а вызовы не доходят до людей.
Как собирать рабочую очередь
- Сначала создайте и активируйте внутренние номера сотрудников.
- Затем добавьте их в очередь.
- Если нужна иерархия, задайте приоритет.
- После этого направьте DID на саму очередь.
Что учитывать в реальной работе
- Очередь отвечает за распределение звонков, но не заменяет настройку софтфона.
- Если оператор не подключен к своему номеру, он может не принять вызов.
- Если очередь пуста или агенты недоступны, клиент будет ждать до истечения настроек ожидания.
Совет
Для первой очереди лучше выбрать простую стратегию Звонить всем или По кругу, а сложные правила подключать после недели живой работы, когда уже видно реальную нагрузку.
Хороший тест очереди
После настройки сделайте два теста:
- один входящий звонок и проверка, кто именно его получил;
- серия из нескольких звонков, чтобы убедиться, что стратегия реально работает так, как вы ожидаете.
Очередь и автоперезвон
Очередь часто используется вместе с автоперезвоном. Если клиент не дождался ответа, 4phone может вернуть его в работу через отдельную заявку на обратный звонок.
Частые проблемы
Очередь создана, но никто не берет трубку
Проверьте:
- есть ли у агентов активные внутренние номера;
- доступны ли операторы физически;
- правильно ли DID смотрит именно на эту очередь.
Вызовы ходят неравномерно
Обычно причина в стратегии или приоритетах. Сначала проверьте их, потом уже меняйте рабочий процесс команды.
Дальше обычно открывают Автоперезвон: правила и сценарии или Как настроить номер DID и маршрут.