Записи разговоров и контроль качества
Раздел записей нужен, когда надо прослушать разговор, проверить спорную ситуацию, разобрать работу оператора или восстановить договоренности с клиентом.
Когда запись появляется в системе
Запись не появляется мгновенно после завершения разговора. Сначала вызов должен полностью завершиться, затем файл записи становится доступным в интерфейсе.
Важно
Поэтому нормальная ситуация, когда звонок уже есть в истории, а запись появляется немного позже.
От чего зависит наличие записи
Запись может зависеть от того, был ли включен соответствующий флаг на номере или на маршруте.
Чаще всего запись нужна для:
- продаж и контроля скриптов;
- поддержки и разбора конфликтов;
- внутреннего контроля качества;
- обучения новых операторов.
Как найти нужный разговор
Обычно проще идти в таком порядке:
- откройте историю звонков;
- найдите нужный звонок по времени, номеру или длительности;
- перейдите в записи и откройте файл.
Почему записи может не быть
Самые частые причины:
- запись не была включена для этого сценария;
- звонок завершился нестандартно и файл не успел появиться;
- вы смотрите запись слишком рано, до окончания обработки;
- доступ к удалению и управлению записями ограничен вашей ролью.
Проверьте
Если запись критична для процесса, не ограничивайтесь одним тестом. Проверьте несколько входящих и исходящих сценариев: прямой номер, очередь, IVR и внутренний вызов.
Как использовать записи для контроля качества
Полезная практика:
- разбирать короткие и длинные разговоры отдельно;
- отмечать сценарии, где клиент был переведен между сотрудниками;
- сравнивать запись с карточкой звонка и статусом в истории;
- использовать записи для обучения и не только для контроля.
Что помнить по доступу
Удаление записи обычно доступно не всем ролям. Если запись нужна для аудита, лучше договориться о внутреннем регламенте хранения заранее.
Следом полезно открыть Частые проблемы и быстрые решения, если запись не появилась или ее сложно найти.