Как устроена телефония 4phone
4phone состоит не из одной кнопки звонка, а из нескольких связанных блоков. Если понимать, как они соединяются между собой, настройка становится предсказуемой: вы знаете, где подключается провайдер, где задается маршрут входящего номера, где работает оператор и в каком месте появляется автоматизация.
Из каких блоков состоит система
- SIP-транк. Это связь между 4phone и вашим провайдером телефонии. Через него платформа может принимать и отправлять вызовы.
- DID номер. Это внешний номер, на который звонят клиенты. У каждого DID есть маршрут: на сотрудника, на IVR, на очередь, на голосовую почту или на внешний номер.
- Внутренний номер. Это рабочий номер сотрудника внутри платформы. Его можно использовать в браузерном софтфоне и в сценариях маршрутизации.
- Очередь. Механизм распределения входящих звонков между операторами.
- IVR. Голосовое меню, которое направляет клиента по нужному сценарию.
- История и записи. Здесь видно, что произошло со звонком, и можно открыть запись разговора, если запись была включена.
- Автоматизация. Автоперезвон возвращает пропущенных клиентов, автоинформатор массово обзванивает базу.
Базовая логика запуска
- Подключите SIP-транк.
- Создайте DID и выберите маршрут для входящих.
- Выдайте сотрудникам внутренние номера.
- Если нужно, соберите очередь или IVR.
- Проверьте работу софтфона и сделайте тестовый звонок.
Кто обычно что делает
| Роль | Что обычно делает |
|---|---|
| Владелец или администратор | Подключает транк, настраивает DID, очереди, IVR, автоматизацию |
| Оператор | Работает через софтфон, принимает и совершает звонки, смотрит историю |
| Менеджер | Контролирует активные звонки, аналитику и качество обработки |
Что важно знать заранее
Важно
В 4phone интерфейс и логика тесно связаны. Например, IVR должен быть опубликован, чтобы DID мог реально маршрутизировать на него входящие вызовы. Черновик сам по себе не становится боевым сценарием.
Важно
Для работы через браузер сотруднику нужен свой внутренний номер с включенным WebRTC. Софтфон подключается только к номеру, который привязан к текущему пользователю.
Типовой путь клиента
- Клиент звонит на ваш DID.
- Платформа проверяет маршрут этого номера.
- Звонок уходит на сотрудника, в очередь, в IVR или на другой сценарий.
- После завершения вызова запись и история появляются в карточках звонков, если запись была включена.
С чего идти дальше
Если вы запускаете телефонию впервые, переходите к статье Чеклист первого запуска. Если провайдер уже есть, можно сразу открыть Как подключить SIP-транк.