Asosiy kontentga o'tish

IVR ssenariylari va nashr etish

4phone platformasidagi IVR -- bu bloklardan yig'iladigan va so'ngra ishchi tizimga (runtime) nashr etiladigan vizual ssenariydir. IVR orqali mijozni qutlash, audio eshittirish, tugmalar bosilishini kutish, qo'ng'iroqni xodimga o'tkazish, uni navbatga yo'naltirish, mantiqni vaqt bo'yicha ajratish hamda tashqi HTTP-servislarni chaqirish mumkin.

Joriy ish jarayoni (workflow) qanday tuzilgan​

Har bir IVR-ssenariyda quyidagilar mavjud:

  1. bitta tahrirlanadigan qoralama;
  2. bitta nashr etilgan versiya;
  3. bloklar va bog'lanishlarni o'zgartirish uchun vizual muharrir;
  4. haqiqiy qo'ng'iroqlar uchun ishchi versiyani tasdiqlaydigan nashr etish (publikatsiya) amali.
Muhim

Qoralamani saqlash ishchi yo'naltirishni o'zgartirmaydi. Kiruvchi chaqiruvlar faqat ssenariyning nashr etilgan versiyasidan foydalanadi.

Qanday bloklar mavjud​

Joriy muharrirda quyidagi bloklar mavjud:

  1. ssenariyni boshlash uchun Javob berish (Ответ);
  2. faylni ijro etish uchun Audio (Аудио);
  3. raqamlar bo'yicha DTMF-navigatsiya uchun Menyu (Меню);
  4. ichki raqamga O'tkazish (Перевод);
  5. qo'ng'iroqni operatorlar guruhiga uzatish uchun Navbat (Очередь);
  6. ish vaqti va ishdan tashqari soatlarda yo'naltirish uchun Vaqt (Время);
  7. xabarni yozib olish uchun Ovozli pochta (Голос. почта);
  8. chaqiruvni tugatish uchun Yakunlash (Завершить);
  9. tashqi URL manzilni oddiy chaqirish uchun Webhook;
  10. metod, URL, sarlavhalar, tana va taymaut uchun HTTP-so'rov (HTTP-запрос);
  11. suhbatni 1-5 shkalasi bo'yicha DTMF orqali baholash uchun Baholash (Оценка).

Minimal ishchi ssenariyni qanday yig'ish kerak​

Eng oddiy ishchi IVR odatda quyidagicha ko'rinadi:

  1. Javob berish;
  2. salomlashish yozilgan Audio;
  3. 1 va 2 variantlariga ega Menyu;
  4. tanlangan yo'nalishga qarab O'tkazish yoki Navbat;
  5. mijoz tugmani bosmagan yoki noto'g'ri raqam tergan holat uchun zaxira fallback-tarmoq.

Muharrir haqida nimalarni bilish muhim​

Muharrir boshqariladigan graf sifatida ishlaydi:

  1. bloklar palitraga bosish orqali qo'shiladi;
  2. tanlangan blok xususiyatlari yon panelda o'zgartiriladi;
  3. tanlangan blok yoki bog'lanishni aniq o'chirib tashlash mumkin;
  4. agar blok o'chirilsa, uning kiruvchi va chiquvchi bog'lanishlari ham yo'qoladi;
  5. blokning o'z-o'ziga havola qilishi mumkin emas;
  6. bloklar o'rtasida halqalar (sikllar) bo'lishiga yo'l qo'yilmaydi;
  7. bitta blokning bitta chiqishi faqat bitta tarmoqqa olib borishi mumkin.
Tekshiring

Agar bitta chiqishning o'zi ikkita turli manzilga ulansa, ssenariy tekshiruvdan (validatsiyadan) o'tmaydi va nashr etilmaydi.

Qoralama, oldindan ko'rish va nashr etish​

Ish sikli quyidagicha ko'rinadi:

  1. muharrirda ssenariyni yarating yoki o'zgartiring;
  2. qoralamani saqlang;
  3. zarurat bo'lsa, konfiguratsiyani oldindan ko'rish oynasini oching;
  4. ssenariyni nashr eting;
  5. nashr etilgandan so'ng DID ni tekshiring va sinov qo'ng'irog'ini amalga oshiring.

Agar barcha o'tishlar xatosiz yig'ilganiga ishonch hosil qilishni xohlasangiz-u, lekin ishchi ssenariyni almashtirishga hali tayyor bo'lmasangiz, oldindan ko'rish juda foydali.

Nashr etish qachon majburiy​

Ssenariy haqiqiy chaqiruvlarga xizmat ko'rsatishi kerak bo'lgan barcha holatlarda nashr etish majburiydir.

Tekshiring

DID-yo'naltirish faqat nashr etilgan IVR ni tanlaydi. Agar qoralamani saqlagan bo'lsangiz-u, lekin uni nashr etmagan bo'lsangiz, qo'ng'iroqlar eski nashr etilgan versiya bo'yicha ketishda davom etadi.

Vaqt bloki qanday ishlaydi​

Vaqt bloki qo'ng'iroqlarni ish vaqti va ishdan tashqari vaqt tarmoqlariga ajratadi.

Uning uchun quyidagilar muhim:

  1. boshlanish va tugash soatlarini belgilash;
  2. hafta kunlarini ISO formatida ko'rsatish;
  3. Ish. va Ishdan tashq. chiqishlarini kerakli amallarga ulash.

Misollar:

  1. 1-5 dushanbadan jumagacha bo'lgan ish kunlarini anglatadi;
  2. 6,7 shanba va yakshanbani anglatadi;
  3. 1,3,5 faqat dushanba, chorshanba va jumani anglatadi.
Maslahat

Hafta kunlari maydonida ISO mantiqi ishlatiladi: 1 = dushanba, 7 = yakshanba. Standart ish jadvali uchun 1-5 dan foydalaning.

Menyu va DTMF uchun nimalar muhim​

Menyu bloki kamida bitta DTMF-tarmoqqa ega bo'lishi kerak. Amalda darhol quyidagilarni kiritib ketgan ma'qul:

  1. tushunarli yo'riqnomaga ega audiofayl;
  2. kerakli raqamlar bo'yicha tarmoqlar;
  3. taymaut va noto'g'ri kiritish uchun fallback;
  4. haqiqiy telefondan va softfondan sinov qo'ng'irog'i.
Maslahat

Jamoa softfondan DTMF qanday yuborilishini bilishini tekshiring. Suhbat davomida buning uchun chaqiruv klaviaturasidan foydalaniladi.

Nashr etishdan oldin nimalar tekshiriladi​

Nashr etishdan oldin tizim nafaqat sxema tuzilishini, balki ssenariyning amaliy yaroqliligini ham tekshiradi.

Quyidagi hollarda ssenariy nashr etilmaydi:

  1. nomi ko'rsatilmagan bo'lsa;
  2. birorta ham blok bo'lmasa;
  3. O'tkazish yoki Ovozli pochta bloki bo'sh yoki mavjud bo'lmagan ichki raqamga ishora qilsa;
  4. Navbat bloki bo'sh yoki mavjud bo'lmagan navbatga ishora qilsa;
  5. Webhook yoki HTTP-so'rov blokida URL ko'rsatilmagan bo'lsa;
  6. Menyu blokida birorta ham raqamli tarmoq bo'lmasa;
  7. Vaqt blokida yo'naltirish mantiqi ulanmagan bo'lsa;
  8. Vaqt blokida kunning boshlanishi tugashidan kechroq bo'lsa;
  9. grafda halqa (sikl) mavjud bo'lsa;
  10. bitta chiqishning o'zi bir vaqtda bir nechta joyga olib borsa.

Oldindan nimalarni tayyorlash kerak​

Tartibli IVR uchun odatda oldindan quyidagilar tayyorlanadi:

  1. salomlashish audiosi;
  2. raqamlarni tanlash bo'yicha ovozli ko'rsatmalar;
  3. ishdan tashqari vaqt uchun xabar;
  4. zaxira fallback-mantiq;
  5. allaqachon mavjud va faol bo'lgan maqsadli raqamlar hamda navbatlar.

Ishga tushirishdan oldin IVR ni qanday tekshirish kerak​

Qisqa amaliy tekshiruvdan foydalaning:

  1. qoralamani saqlang;
  2. agar ssenariy murakkab bo'lsa, sxemani oldindan ko'rish oynasida tekshiring;
  3. ssenariyni nashr eting;
  4. uni kerakli DID raqamiga tayinlang;
  5. sinov kiruvchi qo'ng'irog'ini amalga oshiring;
  6. barcha raqamli tarmoqlardan o'tib ko'ring;
  7. agar Vaqt bloki ishlatilsa, ish vaqti va ishdan tashqari vaqtni tekshiring;
  8. qo'ng'iroq ichki raqamga, navbatga yoki ovozli pochtaga yetib borishiga ishonch hosil qiling;
  9. agar ushbu ssenariy uchun yozib olish muhim bo'lsa, sinov chaqiruvi yakunlangandan so'ng yozuv paydo bo'lishini tekshiring.

Ko'p uchraydigan xatolar​

IVR ro'yxatda bor, lekin raqam qo'ng'iroqni yangi ssenariyga yubormayapti​

Odatda ssenariy faqat qoralama sifatida saqlangan va hali nashr etilmagan bo'ladi, yoki DID hali ham boshqa manzilga qaratilgan bo'ladi.

Menyu eshittiriladi, lekin raqam bo'yicha o'tish ishlamayapti​

Quyidagilarni tekshiring:

  1. 1, 2 va boshqa kerakli raqamlar tarmoqlari ulanganmi;
  2. telefon yoki softfon haqiqatan ham DTMF yuboryaptimi;
  3. maqsadli raqamlar va navbatlar mavjudmi;
  4. chaqiruv taymautdan keyin fallback tarmog'iga ketib qolmayaptimi.

IVR dan keyin chaqiruv uzilib qoladi yoki yo'qoladi​

Ko'pincha sabab yo'nalish manzilida bo'ladi:

  1. ichki raqam endi mavjud emas;
  2. navbat faol emas yoki chaqiruvlarni qabul qilishga tayyor emas;
  3. ssenariy oxirgi o'zgarishdan keyin nashr etilmagan;
  4. vaqt blokida faqat bitta tarmoq ulangan va ikkinchi ssenariy qayta ishlanmagan.

Vaqt bloki boshqa kunlar bo'yicha ishlamoqda​

Deyarli har doim sabab Hafta kunlari maydoni formatida bo'ladi. ISO formatidan foydalaning va 1 yakshanba emas, balki dushanba ekanligini qayta tekshiring.

IVR ni ishga tushirishdan oldin
  1. barcha bloklar va tarmoqlar jamoa uchun tushunarli;
  2. audio haqiqiy qo'ng'iroqda tekshirilgan;
  3. qoralama saqlangan, ishchi versiya esa nashr etilgan;
  4. DID aynan ushbu IVR ga yo'naltirilgan;
  5. har bir o'tish mavjud manzilga olib boradi;
  6. DTMF, jadval va fallback-tarmoqlar tekshirilgan.

Shundan so'ng DID raqami va yo'nalishni qanday sozlash mumkin, Qo'ng'iroqlar navbati va agentlarni tayinlash, Softfondan qanday foydalanish kerak va Suhbat yozuvlari va sifat nazorati bo'limlarini ochish foydali bo'ladi.