Takroriy o'tkazib yuborilgan qo'ng'iroqlar va qo'lda qayta ishlash

Mijoz tusha olmaganida, odatda qayta-qayta qo'ng'iroq qiladi. Har bir urinish statistikaga alohida o'tkazib yuborilgan qo'ng'iroq sifatida tushadi va aslida bu bitta murojaat bo'lsa ham, raqam oshib boraveradi. Bundan tashqari, administratorlar ko'pincha mijozga telefon orqali emas, balki Telegram orqali javob berishadi va platforma bu haqda bilmaydi. Ikkita funksiya har ikkala vazifani hal qiladi:

1. Takroriy o'tkazib yuborilgan qo'ng'iroqlarni guruhlash. Bitta raqamdan kelgan o'tkazib yuborilgan qo'ng'iroqlar seriyasi bitta o'tkazib yuborilgan qo'ng'iroq va bitta noyob murojaat sifatida hisoblanadi.
2. Qo'lda qayta ishlash statuslari. Xodim o'tkazib yuborilgan qo'ng'iroqni qayta ishlangan deb belgilaydi va sababini ko'rsatadi, masalan «Telegramda javob berildi».

Uchinchi, alohida opsiya ham mavjud: chiquvchi qayta qo'ng'iroq o'tkazib yuborilgan murojaatni yopadi. Agar xodim mijozga o'zi qo'ng'iroq qilgan bo'lsa, o'tkazib yuborilgan murojaat qayta ishlangan deb hisoblanadi (tafsilotlar quyida).

Barcha funksiyalar bir-biridan mustaqil, standart holatda o'chirilgan va har bir kompaniya uchun alohida yoqiladi. Bunda qo'ng'iroq yozuvlari hech qachon o'zgartirilmaydi va o'chirilmaydi: faqat statistika hamda hisobotlarda hisoblash usuli o'zgaradi.

Maslahat

Funksiyalar o'chirilgan ekan, interfeys va raqamlar avvalgidek qoladi. Yangi elementlar faqat yoqilgandan keyin paydo bo'ladi.

Guruhlash qanday ishlaydi

Platforma bitta raqamdan kelgan o'tkazib yuborilgan kiruvchi qo'ng'iroqlarni vaqt bo'yicha ketma-ket joylashtiradi. Agar har bir keyingi qo'ng'iroq avvalgisidan keyin belgilangan daqiqalar sonidan kechikmay kelgan bo'lsa, ular bitta guruhga tushadi.

10 daqiqalik oyna bilan misol:

Qo'ng'iroq vaqti	Natija
02:00	Guruh boshlanishi
02:08	Takroriy qo'ng'iroq, xuddi shu guruh (8 daqiqa o'tdi)
02:18	Takroriy qo'ng'iroq, xuddi shu guruh (avvalgisidan 10 daqiqa o'tdi, chegara hisobga olinadi)
02:29	Yangi guruh (11 daqiqa o'tdi)

Muhim qoidalar:

1. Umumiy oyna emas, balki zanjir. Vaqt hisobi birinchi qo'ng'iroqdan emas, balki avvalgi qo'ng'iroqdan boshlanadi. Har 8 daqiqada kelgan qo'ng'iroqlar seriyasi qancha davom etishidan qat'i nazar bitta guruh bo'lib qoladi.
2. Turli formatlardagi bir xil raqam. +998 90 123-45-67, 998901234567 va 901234567 raqamlari bitta raqam deb hisoblanadi. Raqamsiz qo'ng'iroqlar guruhlarga birlashtirilmaydi.
3. Faqat ketma-ket kelgan o'tkazib yuborilganlar. Agar ikkita o'tkazib yuborilgan qo'ng'iroq orasida ushbu raqam tushib, u bilan gaplashilgan bo'lsa, zanjir uziladi.
4. Guruh birinchi qo'ng'iroq davriga tegishli bo'ladi. Agar seriya soat 23:55 da boshlanib, 00:10 da tugagan bo'lsa, butun murojaat birinchi qo'ng'iroq kuniga hisoblanadi.
5. Bitta qayta qo'ng'iroq butun guruhni yopadi. Qayta qo'ng'iroq avvalgidek tushuniladi: ushbu raqamdan o'tkazib yuborilgan qo'ng'iroqdan keyin xuddi shu raqamdan javob berilgan kiruvchi qo'ng'iroq bo'lgan.
6. O'tkazib yuborilgan qo'ng'iroq tushunchasi o'zgarmaydi. O'tkazib yuborilgan qo'ng'iroq va qayta qo'ng'iroq ta'riflari avvalgidek qolgan. Faqat hisob birligi o'zgaradi.

Chiquvchi qayta qo'ng'iroq o'tkazib yuborilgan murojaatni yopadi

Standart holatda faqat xuddi shu raqamdan kelgan javob berilgan kiruvchi qo'ng'iroq qayta qo'ng'iroq deb hisoblanadi. Agar xodim mijozga o'zi qo'ng'iroq qilgan bo'lsa, platforma buni hisobga olmas edi. Bunday holatlar uchun platforma tomonidan yoqiladigan alohida opsiya mavjud.

Opsiya yoqilganda, murojaatning oxirgi o'tkazib yuborilgan qo'ng'irog'idan keyin kompaniya tomonidan xuddi shu raqamga chiquvchi qo'ng'iroq amalga oshirilgan bo'lsa, murojaat avtomatik ravishda qayta ishlangan deb hisoblanadi. Raqamlar guruhlashdagi kabi solishtiriladi: +998901234567, 998901234567, 00998901234567 va 901234567 formatlari bitta raqamni anglatadi.

Rejimni kompaniya egasi yoki administratori sozlamalarda tanlaydi:

Rejim	Nima qayta qo'ng'iroq deb hisoblanadi
Abonent javob berdi (standart)	Abonent javob bergan chiquvchi qo'ng'iroq
Har qanday chiquvchi urinish	Abonent javob bermagan, band bo'lgan yoki rad etgan taqdirda ham raqamga qilingan har qanday chiquvchi qo'ng'iroq

Qoidalar:

1. Faqat o'tkazib yuborilgandan keyin. Oxirgi o'tkazib yuborilgan qo'ng'iroqdan oldin yoki u bilan bir vaqtda qilingan chiquvchi qo'ng'iroq murojaatni yopmaydi.
2. Vaqt bo'yicha yuqori chegara yo'q. Kiruvchi qayta qo'ng'iroqda bo'lgani kabi, necha daqiqa yoki soatdan keyin qo'ng'iroq qilinganining ahamiyati yo'q.
3. Chiquvchi qo'ng'iroq zanjirni yopadi. Agar xodim ikkita o'tkazib yuborilgan qo'ng'iroq orasida qayta qo'ng'iroq qilgan bo'lsa, birinchi qo'ng'iroqlar yopiladi, keyingi o'tkazib yuborilgan qo'ng'iroq esa yangi murojaatni boshlaydi. Tanlangan rejim bo'yicha hisobga olinmagan chiquvchi qo'ng'iroq (masalan, «Abonent javob berdi» rejimida javobsiz qolgan qo'ng'iroq) zanjirni uzmaydi.
4. Butun kompaniya hisobga olinadi. Chiquvchi qo'ng'iroqlar ichki raqam va bo'limdan qat'i nazar butun kompaniya bo'yicha, shu jumladan boshqa bo'lim tomonidan qilingan qo'ng'iroqlar ham hisobga olinadi. Faqat o'z raqamlarini ko'radigan operator ham murojaatga qayta qo'ng'iroq qilinganini ko'radi.
5. Xizmat qo'ng'iroqlari hisobga olinmaydi. Xodimlar o'rtasidagi ichki qo'ng'iroqlar, shuningdek platformaning xizmat chaqiruvlari (IVR, monitoring va boshqa texnik qo'ng'iroqlar) qayta qo'ng'iroq hisoblanmaydi.
6. Guruhlash bilan va usiz ishlaydi. Agar guruhlash o'chirilgan bo'lsa, alohida o'tkazib yuborilgan qo'ng'iroq murojaat bo'lib qoladi.
7. Holatlar ustuvorligi saqlangan. Avtomatik qayta ishlash qo'lda belgilashdan ustun turadi: agar murojaatga allaqachon (kiruvchi yoki chiquvchi) qayta qo'ng'iroq qilingan bo'lsa, qo'lda belgi qo'yilmaydi. Agar ham javob berilgan kiruvchi, ham chiquvchi qo'ng'iroq mavjud bo'lsa, qayta ishlash usuli sifatida javob berilgan kiruvchi qo'ng'iroq ko'rsatiladi.
8. Qo'ng'iroqlar o'zgartirilmaydi. Bu faqat hisoblash usuli bo'lib, yozuvlar va qo'ng'iroqlar jurnali avvalgidek qoladi.

Jurnalda bunday murojaat Qayta ishlandi: chiquvchi qayta qo'ng'iroq (Обработан: исходящий перезвон) belgisiga ega bo'ladi, statistikada va dashbordda esa «Chiquvchi qayta qo'ng'iroq bilan yopildi» («Закрыто исходящим перезвоном») hisoblagichi qo'shiladi (bu «Qayta qo'ng'iroq qilindi» hisoblagichining bir qismidir). Opsiya o'chirilgan ekan, bularning hech biri ko'rsatilmaydi.

Qo'lda belgilangan statuslar qanday ishlaydi

Qo'ng'iroqlar jurnalida o'tkazib yuborilgan kiruvchi qo'ng'iroqda Qayta ishlandi (Обработан) amali paydo bo'ladi. Xodim kompaniya ma'lumotnomasidan sababni tanlaydi va xohlasa izoh yozadi. Platforma belgini kim, qachon va qanday sabab bilan qo'yganini saqlab qoladi.

Standart sabablar ma'lumotnomasi:

1. Telegramda javob berildi
2. Telegram orqali yozildi
3. Boshqa raqamdan qayta qo'ng'iroq qilindi
4. Qayta qo'ng'iroq talab qilinmaydi (spam yoki xato)
5. Boshqa

Qo'lda qayta ishlash qoidalari:

1. Belgi butun guruhga tegishli. Agar guruhlash yoqilgan bo'lsa, guruhning istalgan qo'ng'irog'iga qo'yilgan belgi barcha takroriy qo'ng'iroqlarni yopadi.
2. Belgini olib tashlash mumkin. Belgini olib tashlash (Снять отметку) amali murojaatni «Qayta ishlanmagan» holatiga qaytaradi.
3. Avtomatik qayta qo'ng'iroq ustun turadi. Agar murojaatga allaqachon qayta qo'ng'iroq qilingan bo'lsa, qo'lda belgi qo'yish talab etilmaydi va platforma uni o'tkazib yuboradi.
4. Yangi qo'ng'iroq yana e'tibor talab qiladi. Agar belgi qo'yilgandan so'ng ushbu raqamdan yangi o'tkazib yuborilgan qo'ng'iroq kelsa, u yangi qayta ishlanmagan murojaat deb hisoblanadi. Avvalgi murojaat belgisi esa saqlanib qoladi.
5. Belgi oyna o'zgarganda ham saqlanadi. Agar guruhlash oynasi o'zgartirilsa, qo'yilgan belgilar yo'qolmaydi.
6. Ommaviy amal. Jurnalda bir nechta murojaatni katakchalar bilan belgilab, ularni bir vaqtda bitta sabab bilan qayta ishlangan deb belgilash mumkin. Bitta so'rovda 200 tagacha qo'ng'iroq qayta ishlanadi.

Statistikada murojaatlar uchta holatga bo'linadi:

Holat	Nimani anglatadi
Qayta ishlanmagan	Hech kim qayta qo'ng'iroq qilmagan va belgi ham yo'q
Qayta qo'ng'iroq qilindi	O'tkazib yuborilgandan keyin ushbu raqamdan javob berilgan kiruvchi qo'ng'iroq bo'lgan yoki chiquvchi qayta qo'ng'iroq opsiyasi yoqilgan bo'lsa, ushbu raqamga chiquvchi qo'ng'iroq qilingan
Qo'lda qayta ishlandi	Xodim sababini ko'rsatgan holda belgi qo'ygan

Uchta holat yig'indisi har doim davr uchun o'tkazib yuborilgan murojaatlar soniga teng bo'ladi.

Kim nima qila oladi

Amal	Rollar
Kompaniya uchun funksiyalarni yoqish yoki o'chirish	Faqat platforma: superadministrator va platforma administratori
Guruhlash oynasini, sabablar ma'lumotnomasini va chiquvchi qayta qo'ng'iroq rejimini o'zgartirish	Egasi, Administrator
Belgilarni qo'yish va olib tashlash	Egasi, Administrator, Menejer, Operator
Hisoblagichlar va jurnalni ko'rish	Kompaniya barcha foydalanuvchilari o'z ruxsatlari doirasida

Operator faqat o'zining ichki raqamlari bo'yicha ruxsat etilgan qo'ng'iroqlarni ko'radi va belgilaydi. Bitta kompaniya ma'lumotlari hech qachon boshqasiga ko'rinmaydi.

Qanday yoqiladi

O'tkazib yuborilgan qo'ng'iroqlar analitikasini faollashtirish uchun 4phone qo'llab-quvvatlash xizmatiga murojaat qiling. Ulangandan so'ng sozlamalar bloki kompaniya administratori va egasi uchun ochiladi:

1. Chap menyudan Sozlamalar (Настройки) bo'limini oching.
2. Sahifani O'tkazib yuborilgan qo'ng'iroqlar analitikasi (Аналитика пропущенных звонков) blokigacha pastga aylantiring.
3. Guruhlash oynasini belgilang (1 dan 1440 daqiqagacha, standart 10), sabablar ro'yxatini sozlang va chiquvchi qayta qo'ng'iroqni hisobga olish rejimini tanlang (Abonent chiquvchi qo'ng'iroqqa javob berdi yoki Har qanday chiquvchi urinish).
4. Saqlash (Сохранить) tugmasini bosing.

Muhim

Allaqachon qo'yilgan belgilar belgi qo'yilgan vaqtdagi sabab nomini saqlab qoladi, shuning uchun sabab nomini o'zgartirish yoki o'chirish eski yozuvlarni o'zgartirmaydi.

Bu qayerda ko'rinadi

1. Qo'ng'iroqlar jurnali. Jadval ustida hisoblagichlar ko'rsatiladi: murojaatlar, takroriy qo'ng'iroqlar, qayta ishlanmagan, qayta qo'ng'iroq qilindi, qo'lda qayta ishlandi. Kartochkaga bosish filtrni yoqadi. Takrorlanuvchi raqamlarda +N takroriy belgisi bo'ladi va takroriy qo'ng'iroqlar yashiriladi. Barcha qatorlarni ko'rish uchun Takroriy qo'ng'iroqlarni ko'rsatish (Показывать повторные звонки) opsiyasini yoqing. Holat bo'yicha filtr mavjud: qayta ishlanmaganlar, avtomatik qayta ishlanganlar, qo'lda qayta ishlanganlar.
2. Excel ga yuklash. Qayta ishlash (Обработка), Sabab (Причина), Izoh (Комментарий) va Takroriy qo'ng'iroqlar (Повторных звонков) ustunlari qo'shiladi.
3. Statistika. O'tkazib yuborilganlar ichki oynasida birlashtirilgan takroriy qo'ng'iroqlar, qayta ishlanmagan murojaatlar va qo'lda qayta ishlashning sabablar bo'yicha taqsimoti ko'rsatiladi. «O'tkazib yuborildi», «Noyob raqamlar» va «Qayta qo'ng'iroq qilindi» kartochkalari murojaatlar bo'yicha hisoblanadi.
4. Dashbord va koll-markaz. Bugungi o'tkazib yuborilganlar hisoblagichi va wallboard xuddi shu qoidalardan foydalanadi. Wallboard tasmasida guruhning birinchi qo'ng'irog'i +N takroriy belgisi bilan ko'rsatiladi.
5. Mijoz harakatlari jurnali. Funksiyalarni yoqish, oynani o'zgartirish, belgilarni qo'yish va olib tashlash audit jurnaliga yoziladi.

Nimalarni bilish muhim

1. O'tkazib yuborilganlar soni kamayadi. Yoqilgandan so'ng raqam kichikroq bo'ladi, chunki takroriy qo'ng'iroqlar birlashtirilgan. Bu kutilgan holat. Davrlarni bir xil sozlamalar bilan solishtiring.
2. Asl qo'ng'iroqlar o'zgarmaydi. Takroriy qo'ng'iroqlarni ko'rsatish opsiyasini yoqib, jurnalda har qanday qo'ng'iroqni topish va yozuvni tinglash mumkin.
3. Alohida opsiyasiz qayta qo'ng'iroq faqat kiruvchi qo'ng'iroq bilan aniqlanadi. Agar Chiquvchi qayta qo'ng'iroq o'tkazib yuborilgan murojaatni yopadi opsiyasi o'chirilgan bo'lsa, xodimning chiquvchi qo'ng'irog'i qayta qo'ng'iroq deb hisoblanmaydi. Bunday holatlarda opsiyani yoqing yoki Boshqa raqamdan qayta qo'ng'iroq qilindi yoxud Boshqa sababi bilan qo'lda belgi qo'ying.
4. Soatbay grafik UTC vaqti bo'yicha aks ettiriladi. Soatbay diagrammani tahlil qilishda Toshkent vaqt mintaqasi (UTC+5) bilan farqni hisobga oling.
5. Wallboard dagi SLA ko'rsatkichlari qayta hisoblanmaydi. Jonli SLA ko'rsatkichlari uchun avvalgi hisob-kitob qo'llaniladi.
6. Chiquvchi qayta qo'ng'iroq opsiyasini yoqish qayta ishlanmaganlar sonini kamaytiradi. Bunda o'tkazib yuborilgan murojaatlar soni o'zgarmaydi, ularning bir qismi «Qayta qo'ng'iroq qilindi» holatiga o'tadi. Chiquvchi qo'ng'iroq zanjirni uzganligi sababli, guruhlash yoqilganda murojaatlar soni bir necha birlikka oshishi mumkin.
7. O'chirish eski raqamlarni qaytaradi. Agar funksiya o'chirilsa, statistika alohida qo'ng'iroqlar bo'yicha hisoblashga qaytadi. Qo'yilgan belgilar saqlanib qoladi va qayta yoqilganda yana qo'llaniladi.

Ko'p uchraydigan muammolar

Sahifada sozlamalar bloki yo'q

Kompaniyangiz uchun platforma tomonidan funksiyalarning hech biri yoqilmagan. Qo'llab-quvvatlash xizmatiga yoki platforma administratoriga murojaat qiling.

Qo'ng'iroqda «Qayta ishlandi» tugmasi yo'q

Tartib bo'yicha tekshiring:

1. Qo'lda qayta ishlash statuslari funksiyasi yoqilganmi.
2. Qo'ng'iroq kiruvchi va o'tkazib yuborilgan bo'lishi kerak. Javob berilgan va chiquvchi qo'ng'iroqlarni belgilab bo'lmaydi.
3. Murojaatga allaqachon avtomatik qayta qo'ng'iroq qilinmaganmi: bunday holda belgi talab etilmaydi.
4. Rolingizda belgi qo'yish huquqi mavjud (Operator va undan yuqori) hamda qo'ng'iroq sizga ichki raqamlaringiz bo'yicha ochiq.

Chiquvchi qayta qo'ng'iroq murojaatni yopmadi

1. Chiquvchi qayta qo'ng'iroq o'tkazib yuborilgan murojaatni yopadi opsiyasi kompaniyangiz uchun platforma tomonidan yoqilgan.
2. Abonent javob berdi rejimida chiquvchi qo'ng'iroqqa javob berilgan bo'lishi shart. Javobsiz qo'ng'iroq faqat Har qanday chiquvchi urinish rejimida hisobga olinadi.
3. Chiquvchi qo'ng'iroq ushbu raqamning oxirgi o'tkazib yuborilgan qo'ng'irog'idan keyin amalga oshirilgan.
4. Terilgan raqam mijoz raqami bilan mos keladi. Mijozning boshqa raqami xuddi shu abonent deb hisoblanmaydi.
5. Qo'ng'iroq tashqi hisoblanadi: ichki va xizmat qo'ng'iroqlari hisobga olinmaydi.

Takroriy qo'ng'iroqlar birlashmadi

1. Qo'ng'iroqlar orasida oynada ko'rsatilganidan ko'proq daqiqa o'tgan.
2. Ularning orasida ushbu raqamdan javob berilgan qo'ng'iroq bo'lgan.
3. Raqam yashiringan yoki bo'sh: bunday qo'ng'iroqlar alohida hisoblanadi.
4. Kompaniya uchun funksiya o'chirilgan.

Yangi qo'ng'iroqdan keyin belgi yo'qoldi

Shunday bo'lishi ko'zda tutilgan: belgi qo'yilgandan keyin kelgan yangi o'tkazib yuborilgan qo'ng'iroq yangi qayta ishlanmagan murojaat deb hisoblanadi. Qayta ishlangandan so'ng yana bir marta belgi qo'ying.

Shuningdek, Statistika va analitika, Avtoqayta qo'ng'iroq hamda Ko'p uchraydigan muammolar va tezkor yechimlar bo'limlarini ko'rib chiqish foydali bo'ladi.