Qo'ng'iroqlar statistikasi va tahlili

Statistika bo'limi tanlangan davr uchun koll-markaz faoliyatining asosiy ko'rsatkichlarini jamlaydi. Ma'lumotlar avtomatik ravishda yangilanadi hamda yuklamani, xizmat ko'rsatish sifatini va operatorlar samaradorligini baholashga yordam beradi.

Davrni tanlash

Sahifaning yuqori qismida boshlanish va tugash sanalari belgilanadi. Davr o'zgartirilganda barcha ko'rsatkichlar qayta hisoblanadi.

«Umumiy ko'rinish (Обзор)» ilovasi

Oltita asosiy kartochka:

1. Kiruvchi qo'ng'iroqlar: tanlangan davrdagi jami kiruvchi chaqiruvlar soni.
2. ASA (Average Speed of Answer): soniyalarda o'rtacha javob berish tezligi. Operatorlar go'shakni qanchalik tez ko'tarishini ko'rsatadi.
3. SLA: belgilangan chegara ichida (sozlanishi mumkin, standart 20 soniya) javob berilgan qo'ng'iroqlar ulushi.
4. Rad etishlar (Abandonment): operator javob berishidan oldin go'shakni qo'yib qo'ygan mijozlar foizi.
5. AHT (Average Handle Time): suhbatning o'rtacha davomiyligi.
6. O'rtacha sifat bahosi: mijozlar qoldirgan baholar bo'yicha o'rtacha ball.

Qo'shimcha ravishda quyidagilar aks ettiriladi:

1. soatlar bo'yicha o'tkazib yuborilgan qo'ng'iroqlar grafigi;
2. jamlanma ma'lumot: javob berilgan, o'tkazib yuborilgan, noyob o'tkazib yuborilgan raqamlar, qayta qo'ng'iroq qilinganlar.

«Operatorlar bo'yicha» ilovasi

Har bir operator bo'yicha batafsil jadval:

1. operator (ismi va ichki raqami);
2. jami qo'ng'iroqlar soni;
3. javob berilganlar;
4. javob berish foizi;
5. suhbatning o'rtacha davomiyligi;
6. ASA (javob berish tezligi);
7. o'rtacha sifat bahosi.

Maslahat

Operatorlar bo'yicha ma'lumotlarni Excel yoki Google Sheets da qayta ishlash uchun CSV formatida eksport qilish mumkin.

«Navbatlar bo'yicha» ilovasi

Har bir navbat uchun quyidagilar ko'rsatiladi:

1. jami qo'ng'iroqlar soni;
2. javob berilganlar;
3. foizdagi SLA;
4. soniyalardagi o'rtacha kutish vaqti.

Bu haddan tashqari yuklangan navbatlarni aniqlash va yuklamani qayta taqsimlashga yordam beradi.

«O'tkazib yuborilganlar» ilovasi

Uchta asosiy ko'rsatkich:

1. Jami o'tkazib yuborilgan: javobsiz qolgan chaqiruvlarning umumiy soni.
2. Noyob raqamlar: nechta turli abonent javob kuta olmagani.
3. Qayta qo'ng'iroq qilingan: ulardan nechtasiga qayta qo'ng'iroq qilingani.

Grafik o'tkazib yuborilgan qo'ng'iroqlarning sutka soatlari bo'yicha taqsimotini ko'rsatadi, bu esa tig'iz vaqtlarni aniqlashga yordam beradi.

Muhim

Agar ma'lum soatlarda o'tkazib yuborilgan qo'ng'iroqlar soni doimiy ravishda yuqori bo'lsa, smenaga operatorlar qo'shishni yoki avtoqayta qo'ng'iroqni sozlashni ko'rib chiqing.

Ma'lumotlardan qanday foydalanish kerak

1. ASA oshmoqda: operatorlar yuklamaga ulgurmayapti. Navbatga agentlar qo'shing yoki IVR ni optimallashtiring.
2. SLA tushmoqda: operatorlar sonini ko'paytiring yoki SLA chegarasini qayta ko'rib chiqing.
3. Yuqori abandonment: mijozlar kutishga tayyor emas. Avtoqayta qo'ng'iroqni sozlang.
4. Operatorda past baho: suhbat yozuvlarini tekshiring va o'qitish o'tkazing.

Muntazam nazorat

1. har kuni ASA va SLA ko'rsatkichlarini tekshiring;
2. smenalarni rejalashtirish uchun o'tkazib yuborilgan qo'ng'iroqlarni soatlar bo'yicha tahlil qiling;
3. har hafta operatorlar bo'yicha ma'lumotlarni eksport qiling;
4. yuklamani muvozanatlash uchun navbatlar bo'yicha metrikalarni solishtiring;
5. bo'limlar bo'yicha o'rtacha sifat bahosini kuzatib boring.

Keyingi qadam sifatida Suhbat yozuvlari va sifat nazorati hamda Avtoqayta qo'ng'iroq: qoidalar va ssenariylar bo'limlarini oching.