Qo'ng'iroqlar sifat nazorati

Sifat nazorati moduli suhbatdan so'ng mijozlarning baholarini yig'ish, xizmat ko'rsatish sifatini tahlil qilish va past baholar bo'yicha keyslarni boshqarish imkonini beradi.

Baholash qanday ishlaydi

Qo'ng'iroq yakunlangandan so'ng mijozga DTMF (telefonda raqam bosish) yordamida suhbatni baholash taklif qilinishi mumkin. Baho qo'ng'iroq yozuviga va operatorga biriktiriladi.

Muhim

Baholash ishlashi uchun IVR-ssenariyga «Sifatni baholash (Оценка качества)» tugunini qo'shish zarur. Batafsil IVR ssenariylari va nashr qilish bo'limida.

Jamlanma ma'lumot (Сводка)

Sifat nazoratining bosh sahifasida tanlangan davr uchun umumiy jamlanma ko'rsatiladi:

1. o'rtacha baho;
2. baholangan qo'ng'iroqlarning umumiy soni;
3. ballar bo'yicha taqsimot;
4. davr bo'yicha dinamika.

Filtrlash

Tahlil uchun mavjud filtrlar:

1. Davr: boshlanish va tugash sanasi (standart — oxirgi 30 kun).
2. Bo'lim: tashkiliy birlik bo'yicha filtrlash.
3. Operator: aniq ichki raqam.
4. Navbat: qo'ng'iroqlar navbati bo'yicha filtrlash.
5. Baho: aniq ball.
6. Yozuv mavjudligi: barchasi, faqat yozuvi borlar, faqat yozuvi yo'qlar.
7. Faqat past baholar: muammoli qo'ng'iroqlarni tez saralash filtri.
8. Matnli qidiruv: abonent raqami yoki tavsif bo'yicha.

Baholangan qo'ng'iroqlar jadvali

Baho olgan barcha qo'ng'iroqlar ro'yxati. Har bir qo'ng'iroq uchun quyidagilar ko'rsatiladi:

1. sana va vaqt;
2. abonent;
3. operator;
4. navbat;
5. davomiylik;
6. baho;
7. yozuv mavjudligi (eshitib ko'rish imkoniyati bilan).

Keyslar

Past baho qo'yilganda keys avtomatik ravishda yaratiladi. Tizim shikoyatlar bilan ishlashni tartibga solishga yordam beradi.

Keyslar holati (statuslari)

1. Yangi (Новый): keys yaratildi, ko'rib chiqilishini kutmoqda.
2. Jarayonda (В работе): mas'ul xodim tayinlandi, tahlil olib borilmoqda.
3. Hal qilindi (Решен): muammo bartaraf etildi, yechim haqida izoh qo'shildi.
4. E'tiborsiz qoldirildi (Игнорирован): keys hech qanday chorasiz yopildi (xato bosish, spam).

Keys bilan ishlash

1. Jadvaldan keysni oching.
2. Xodimlar ro'yxatidan mas'ul shaxsni tayinlang.
3. Suhbat yozuvini eshitib ko'ring.
4. Izoh qo'shing.
5. Holatni «Jarayonda», «Hal qilindi» yoki «E'tiborsiz qoldirildi» ga o'zgartiring.
6. Hal qilinganda ko'rilgan choralar tavsifi bilan izoh qoldiring.

Keyslarni filtrlash

1. holati (statusi) bo'yicha;
2. tayinlangan mas'ul xodim bo'yicha.

Maslahat

Past baholi keyslarni muntazam tahlil qilish tizimli muammolarni aniqlashga yordam beradi: uzoq kutish vaqti, noaniq javoblar, aloqa bilan bog'liq texnik nosozliklar.

Sifatni qanday yaxshilash mumkin

1. IVR da baholashni sozlang: suhbatdan keyin baholash tugunini qo'shing.
2. Har hafta keyslarni tahlil qiling: har bir keys uchun mas'ul xodimlarni tayinlang.
3. Yozuvlardan foydalaning: o'qitish uchun muammoli qo'ng'iroqlarni eshiting.
4. Operatorlar bo'yicha solishtiring: statistikada kimda o'rtacha baho eng past ekanligi ko'rinadi.
5. Dinamikani kuzatib boring: o'rtacha baho o'sishi yoki barqaror yuqori qolishi kerak.

Tekshiring

Agar baholar tushmayotgan bo'lsa, IVR-ssenariyni tekshiring. Baholash tuguni suhbatdan keyin va chaqiruv yakunlanishidan oldin joylashtirilgan bo'lishi kerak.

Sifat nazoratini ishga tushirish

1. IVR-ssenariyga «Sifatni baholash» tuguni qo'shilgan;
2. IVR nashr qilingan va marshrutga biriktirilgan;
3. baholash bilan test qo'ng'irog'i o'tkazilgan;
4. keyslarni tahlil qilish uchun mas'ullar tayinlangan;
5. jamlanma ma'lumotlarni muntazam tekshirish yo'lga qo'yilgan.

Keyingi qadam sifatida Qo'ng'iroqlar statistikasi va tahlili hamda IVR ssenariylari va nashr qilish bo'limlarini oching.